การทำงานอย่างกระตือรือร้นในการทำงานใด ๆ นั้น สำหรับเจ้าของกิจการหรือหัวหน้างานนั้น แต่ละคนก็อยากที่จะให้ลูกน้องของตนเองมีลักษณะการทำงานเช่นนี้ แต่ส่วนใหญ่กลับมักเห็นว่า ลูกน้องไม่ยอมทำงาน ลูกน้องเกี่ยงงาน ลูกน้องนั่งเล่นนั่งคุย หรือ แม้นแต่จะบอกว่า ลูกน้องไม่ทำงานเต็มที่ หรือ ลูกน้องมันไม่ได้เรื่อง อะไรทำนองนี้....
                ทุกครั้งที่ผมได้ยินคำเหล่านี้ สิ่งแรกที่ผมรับรู้คือสภาวะของหัวหน้างานที่ไม่ได้สิ่งที่ตนเองต้องการ และ สิ่งที่เขาเหล่านั้นต้องการ ส่วนใหญ่ก็ต้องการจากลูกน้องของเขาทั้งสิ้น โดยเอาพื้นฐานนิสัย ลักษณะนิสัยในการทำงาน ของลูกน้องมาบอกเล่า และ แจงประเด็นอยู่เสมอ ๆ
และ ทุกครั้งที่ผมฟังจบ สิ่งแรกที่ผมจะถามกับหัวหน้างานเหล่านั้น ก็คือ "แล้วคุณบริหาร หรือ จัดการกับเขาอย่างไร เขาถึงทำงานอย่างนั้น..." น่าแปลกที่หัวหน้างานส่วนใหญ่ มองว่า พนักงานไม่ใส่ใจในการทำงานเลย บางคนจะกล่าวในเชิง เขาควรจะรู้ว่าเขามาทำงานเขาก็ต้องทำงานไปซิ หรือ บางคนก็กล่าวในเชิงหมดอาลัยตายอยาก ถึงกับตัดหางปล่อยวัดพนักงานเหล่านั้นก็มี ไม่อยากยุ่งด้วยก็มี ไม่สนใจบ้างก็มี ฟังแล้วก็ทำให้นึกขึ้นมาได้เลยว่า พฤติกรรมของคนเรานั้น ส่วนใหญ่มักจะจับผิดคนอื่น มักจะมองแต่คนอื่นก่อนที่จะมองตนเอง ซึ่งความรู้สึกเหล่านี้มันกลายมาเป็นข้อจำกัดของหัวหน้างานที่เก่ง ที่ดี แต่ไม่สามารถขับเคลื่อนให้ทีมงานทำในสิ่งที่องค์กรต้องการ หรือ อีกนัยคือ ไม่สามารถทำให้พนักงานทำงานได้อย่างคุ้มค่า ซึ่งผมกลับมองอีกมุมว่า หัวหน้างานท่านนั้นแหละที่ควรจะปรับปรุงตนเองให้สามารถขับเคลื่อนพนักงานทุกๆคนให้ทำงานได้เต็มความสามารถ และ ใช้เวลาอย่างมีประโยชน์ให้กับองค์กร

สิ่งที่กล่าวมานี้ผมไม่ได้หมายถึงพนักงานทั่วไปจะไม่ทำงานของตนเองนะครับ ผมเข้าใจว่าพนักงานแต่ละท่านแต่ละคนก็พยายามทำงานของตนเองให้ดี แต่ก็มีพนักงานบางกลุ่มที่มีแนวคิดว่า เขาจ้างเรามาแค่นี้ก็ทำแค่นี้หรือ บางคนก็มีแนวคิดว่า ทำไปมาก ๆ เจ้าของก็รวยเราก็เหมือนเดิม ซึ่งแนวคิดเหล่านี้มันสื่อออกมาทางทัศนคติทางลบ และเท่าที่ผมสังเกต พนักงานที่คิดเช่นนี้ ส่วนใหญ่ก็ไม่ได้ก้าวหน้าในหน้าที่การงานสักเท่าไหร่ ดังนั้น การจะทำให้พนักงานที่มีทัศนคติทางลบ ให้ทำงานตามหน้าที่ หรือ พัฒนาพนักงานที่มีความคิดที่ดีอยู่แล้ว ให้สามารถแสดงผลงานออกมาได้นั้น จึงจำเป็นต้องอาศัย ทักษะพิเศษของหัวหน้างาน เพื่อกระตุ้นให้พนักงานแต่ละคนมีความกระตือรือร้นในการทำงานให้มากขึ้น...

ทักษะของหัวหน้างานที่จะผลักดันให้พนักงานทำงานได้อย่างเต็มที่นั้น ต้องมีหลายอย่างเข้ามาประกอบกัน และ ต้องใช้ในแต่ละกรณีแตกต่างกัน ซึ่งมันค่อนข้างที่จะละเอียดอ่อน และ ยุ่งยาก ดังนั้น หัวหน้างานจึงมักเลือกใช้วิธีการบังคับ วิธีการลงโทษ หรือแม้นแต่ การออกกฎต่าง ๆมาเพื่อควบคุมการทำงานให้ได้ตามต้องการเสมอ ๆ แต่การกระทำเหล่านั้น กลับไม่ได้ส่งผลดีกับการทำงาน และ ผลงานที่ออกมาก็ไม่ได้อย่างที่ต้องการจริง ๆ แต่ก็เป็นหนทางที่ง่ายที่สุดในการบริหารจัดการ รวมๆหลักการก็คือ การเป็นหัวหน้างานแบบใช้อำนาจที่ได้รับมาบริหารจัดการ ซึ่งก็ไม่ผิดครับ บางองค์กรใช้ก็ได้ผลดี โดยเฉพาะกับพนักงานที่ไม่ใช้ความคิดมากนัก แต่บางองค์กรก็ไม่สามารถใช้อย่างนี้ได้ โดยเฉพาะกับกลุ่มศิลปิน เป็นต้น

แต่สิ่งที่ผมจะเสนอต่อไปนี้ เป็นการนำเอาทักษะของผู้นำ มาใช้ในการเป็นหัวหน้างาน โดยผ่านการคำนึงถึงความเป็นมนุษย์ของพนักงาน ความเท่าเทียมกันของคน รวมไปถึง ความเสมอภาคทางความคิด และ การมองภาพการบริหารจัดการทั้งหมดในเชิงองค์รวม ซึ่งแน่นอนว่า มันยุ่งยาก ซับซ้อน และ มันต้องอาศัยทักษะทางด้านการสังเกต ทักษะทางด้านการจูงใจ ทักษะทางด้านความเชื่อมั่นบุคคลอื่น และ อีกหลายทักษะเพื่อนำมาประยุกต์ใช้ แต่ผลที่ได้ ผมคิดว่า มันคุ้มค่ากับการฝึกฝนของหัวหน้างานทุก ๆ คนนะครับ

สำหรับ พนักงานที่ทำงาน หากคุณอ่านบทความนี้ คุณก็จะสามารถมองเห็นแนวทางการทำงานของคุณ เพื่อให้คุณก้าวหน้าในอาชีพการงานต่อไป หรือ หากคุณกำลังหางาน คุณก็จะได้รับประสบการณ์เสมือนที่ผมจะพยายามถ่ายทอดให้เห็นถึง การทำงานให้ได้ผลงาน อย่างถาวร และ สร้างลูกน้องและเพื่อนร่วมงานให้เป็นมิตร ไม่ใช่ศัตรูที่คอยจะเลื่อยขาเก้าอี้กัน

---

เรียนรู้ตัวตนของพนักงาน

                ไม่ว่าผมจะเข้าไปทำงานที่ใด หรือ เข้าไปช่วยเหลือองค์กรใด สิ่งแรกที่ผมจะทำคือ การเรียนรู้คนในองค์กรต่างๆ ทั้งนี้ การเรียนรู้คนในองค์กร จะทำให้เราสามารถเข้าใจถึง วัฒนธรรมองค์กร พฤติกรรมของแต่ละบุคคล ตลอดจนจุดเด่น จุดด้อยของแต่ละคน หรือ แต่ละแผนก ทั้งนี้ ทักษะที่จะต้องมีของหัวหน้างานที่ดีคือต้องมีความสามารถในการสังเกต และ มีความรู้สึกไวกับการเปลี่ยนแปลงไปจากสภาวะปกติที่เกิดขึ้น ทั้งนี้ ก็เพื่อที่จะสามารถรับมือหรือสามารถแก้ไขสิ่งที่อาจจะก่อให้เกิดปัญหาขึ้นในอนาคต ยกตัวอย่างเช่น หากมีพนักงานในโรงงานท่านหนึ่งเคยมาเช้าทุกวัน แต่แล้วเขาก็มาสายทั้งสัปดาห์ ซึ่งถ้าพนักงานคนนี้ไม่เป็นที่ปลื้มของหัวหน้างาน ก็อาจจะโดนหัวหน้างานเรียกไปตำหนิ หรือ อาจจะหักเงินการเข้างานสายกับพนักงานท่านนี้ตามระบบระเบียบที่วางไว้ ซึ่งพนักงานตัวเล็กๆบางที หัวหน้าก็ไม่ได้ใส่ใจกับคนเหล่านี้เสียส่วนใหญ่ แต่ถ้ามองให้ดีว่า ถ้าพนักงานท่านนี้ ดูแลเครื่องจักรในการผลิต ซึ่งต้องอาศัยการสังเกต และ สมาธิในการทำงานอย่างมาก การที่เขามาสายอาจจะเกิดจากการที่เขามีปัญหาส่วนตัว ซึ่งอาจจะทำให้เขาไม่มีสมาธิในการทำงาน หัวหน้างานเรียกไปพบก็ทำให้เครียดขึ้นมาอีก เงินที่โดนหักไปก็อาจจะทำให้เขามีเงินไม่เพียงพอซึ่งเขาก็อาจจะต้องอดอาหารเช้า เพื่อต้องการประหยัด หรือ บางทีก็อดอาหารกลางวันด้วย แล้วก็จะทานข้าวเพียงมื้อเดียว ทั้งนี้ ร่างกาย สุขภาพ จะเป็นตัวทำให้เขาไม่มีสมาธิในการทำงานเพิ่มมากขึ้น จะเห็นว่า มันเป็นลูกโซ่ที่ผลสุดท้ายก็จะส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำงานทั้งนั้น เมื่อทำงานผิดพลาด ก็อาจจะโดนหักเงิน ตัดเงิน หรือ ต้องชดใช้ ซึ่งก็เหมือนกับการยิ่งไปซ้ำเติมชีวิตเขามากยิ่งขึ้น...พนักงานท่านนี้อาจจะมีปัญหาเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น ต้องย้ายบ้านไปห่างจากเดิม หรือ อกหัก หรือ อะไรก็แล้วแต่ ซึ่งถ้าหัวหน้างานใส่ใจ และ สังเกต รวมทั้งมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี ในการสอบถามทุกข์สุข ถึงแม้นจะช่วยเหลือไม่ได้ แต่อย่างน้อยก็อาจจะสามารถให้คำแนะนำได้บ้าง และก็จะไม่เพิ่มปัญหาให้กับพนักงานท่านั้นอีก แค่นี้ก็ช่วยเขาได้มากแล้วด้วย

ไม่เพียงแต่บอกความต้องการของคุณ แต่ต้องแนะแนวทางให้เขาด้วย
              หัวหน้างานบางคนก็จะสั่งงานให้ลูกน้องในเชิง ให้ไปทำเรื่องนี้มาซิ... หรือ คุณไปคิดมาซิว่าจะทำอย่างไรดี... คำพูดเหล่านี้ที่ออกมาจากปากหัวหน้างานที่ผมเคยสัมผัสด้วย ส่วนใหญ่เพราะว่า เขาไม่อยากที่จะคิดในรายละเอียดเรื่องเหล่านั้น โดยโยนงานที่ต้องคิดให้กับพนักงานไป ซึ่งหัวหน้างานทุกคนสามารถทำเช่นนั้นได้ แต่อาจจะลืมมองไปว่า พนักงานแต่ละคนนั้น มีศักยภาพที่แตกต่างกัน บางคนแค่สั่งเขาก็จัดการให้เสร็จเรียบร้อยในทุกๆเรื่อง บางคนสั่งเขาไป เขาก็สั่งให้ลูกน้องเขาทำต่อก็มี ผลที่ได้ก็อาจจะไม่ตรงกับที่ต้องการ หรือ บางคนเขาก็คิดไม่ออกว่าเขาจะต้องทำอย่างไรให้มันออกมาดี ทั้ง ๆ ที่อยากจะทำก็มี ในเมื่อพนักงานมีหลากหลายรูปแบบ การสั่งงานให้กับพนักงานนั้น ก็ต้องสั่งงานในหลากหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับ นิสัยของพนักงาน ขึ้นกับความสามารถของพนักงาน รวมไปถึงทักษะความรู้ของเขาว่า เขาสามารถที่จะทำงานที่มอบหมายไปให้หรือไม่...   
                  ผมได้ยกให้เห็นแล้วว่าการเรียนรู้ตัวตนของพนักงานนั้น จะทำให้เราสามารถนำเอานิสัย พฤติกรรม ความถนัด ความชอบ และ ความสามารถส่วนบุคคลของพนักงานท่านนั้นมาใช้ให้ได้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ เมื่อถึงจุดที่จะสั่งงาน สิ่งเหล่านี้ จะส่งผลดีให้กับคุณถึงการมอบหมายงานว่าคุณจะจัดการมอบหมายงานให้เหมาะกับเขาได้อย่างไร เช่น พนักงานที่มีความฉลาด แค่สั่งงานก็สามารถทำให้เสร็จเรียบร้อยนั้น มีน้อย ถ้าคุณมีก็จงใช้เขาอย่างชาญฉลาด แต่อย่าใช้เขามากจนเกินไป เพราะหัวหน้างานส่วนใหญ่ถ้ามีคนประเภทนี้ในสายงานก็จะใช้พนักงานท่านี้ทำงานเพียงคนเดียว หรือให้งานมากจนเกินความสามารถที่จะทำได้ หัวหน้างานควรจะต้องคำนึงถึงว่า เขาเองก็เป็นคน การให้งานเขามากมายให้รับผิดชอบ อาจจะทำให้เขาอ่อนล้า และ จะหมดไฟในการทำงานไปก็ได้   พนักงานที่ทำงานได้อย่างรวดเร็ว การจ่ายงานให้ส่วนใหญ่ก็จะจ่ายงานที่ต้องการให้เสร็จโดยเร็ว แต่ข้อเสียของพนักงานกลุ่มนี้คือ ทำเร็วจริง แต่ส่วนใหญ่มีจุดผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆเสมอ ๆ ทั้งนี้ หากคุณมีพนักงานกลุ่มนี้ไว้ใช้ คุณก็ควรที่จะมีความละเอียดรอบคอบมากกว่าเขา เพื่อที่จะตรวจสอบงานของเขา หรือ หาคนที่มาตรวจสอบแทนคุณอีกทีหนึ่ง ทั้งนี้ไม่ใช่เป็นการจับผิดว่าเขาทำผิดแต่อย่างน้อยการที่ทำให้แน่ใจว่ามันถูกต้องจริง ๆ หรือ ให้เวลาเขากลับไปทบทวนมากขึ้น เพื่อสร้างให้เขามีความละเอียดเพิ่มมากขึ้น อย่าเพิ่งเบื่อคนที่ทำงานรวดเร็วแต่ทำผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ควรจะให้เขาฝึกให้ทำงานได้ละเอียดขึ้นและถูกต้องมากขึ้น การที่เขาผิดและต่อว่าเขาก็เท่ากับกดดันเขาเพิ่มมากขึ้น มันทำให้เขามองว่าทำอะไรก็ผิดพลาดไปเสียหมด และ จะทำให้เขาหมดกำลังใจในการทำงานไป คนกลุ่มนี้ต้องใช้เวลาที่เขาทำเร็วให้เป็นประโยชน์ เวลาที่เหลือจากการที่เขาทำได้เร็ว ก็นำมาตรวจสอบ แต่หัวหน้างานส่วนใหญ่ มักจะตำหนิในเรื่องที่เขาทำผิดพลาด แต่ก็อยากได้งานเร็ว หัวหน้างานจึงต้องเลือกสิ่งที่จะได้รับจากเขาให้ได้ด้วยไม่ใช่ว่าจะต่อว่าเพียงอย่างเดียว  

           พนักงานบางคนสั่งให้ทำก็สามารถทำได้ แต่ถ้าให้เขาสร้างผลงานเอง หรือ ให้เขาคิดเองกลับทำไม่ได้ พนักงานกลุ่มนี้ จึงต้องสั่งอย่างละเอียด และ อาจจะต้องสอนให้ทำหรือ สร้างขั้นตอนให้เขาปฏิบัติตาม หัวหน้างานส่วนใหญ่ไม่อดทนกับพนักงานกลุ่มนี้ ก็จะปล่อยให้เขาทำงานเท่าที่มอบหมายให้ไป และผลก็คือ พนักงานกลุ่มนี้จะกลายเป็นพนักงานที่ถูกดองไว้ หรือ อาจจะโดนเอาออกเป็นกลุ่มแรกด้วย ถ้าเขาใจสภาพและความสามารถของเขา ก็จะสามารถสร้างให้เขามีผลงานจากการจัดระบบงานของหัวหน้างาน แต่มันก็เหนื่อยกว่า อีกทั้ง หัวหน้างานบางคนก็มักจะบอกว่า นี่ไม่ใช่เรื่องที่เขาต้องทำให้ พนักงานต้องทำเอง แต่ในเมื่อพนักงานไม่มีความสามารถถึงขนาดนั้นหัวหน้างานก็ไม่สน องค์กรต่างหากที่จะรับกรรมกับการกระทำของหัวหน้างานท่านนั้นไป เพราะเขาไม่สามารถกระตุ้นหรือสั่งงานให้คนกลุ่มนี้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
                       พนักงานบางคน สั่งอย่างหนึ่ง ทำอย่างหนึ่ง ไม่ตรงกับที่ต้องการ ซึ่งอาจจะเกิดจากความไม่เข้าใจในคำสั่ง หรือ หัวหน้าสั่งงานไม่ตรงกับความต้องการ หรือ ทั้งสองอย่าง ทั้งนี้ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใด ถ้าพบว่า พนักงานทำได้ไม่ตรงกับคำสั่ง หัวหน้างานก็ต้องถามย้ำถึงความเข้าใจหลังการสั่งงาน หรือ ให้พนักงานอธิบายกลับว่า เขาเข้าใจอย่างไร เพื่อตรวจสอบและแก้ไขให้ถูกต้องก่อนการดำเนินการของพนักงานท่านนั้น แต่เท่าที่ผมเห็นส่วนใหญ่ไม่ได้มาจากพนักงานไม่ได้ทำตามคำสั่ง แต่เป็นเพราะ ความต้องการของหัวหน้างานมีการเปลี่ยนแปลงอยู่บ่อยๆ หรือ เพิ่งคิดได้ว่าน่าจะเป็นอย่างนั้น น่าจะเป็นอย่างนี้ โดยเฉพาะ เมื่อเริ่มเห็นเนื้องานออกมาอย่างเป็นรูปธรรม ก็จะเริ่มแก้ไขนั่น แก้ไขนี่ เพื่อให้งานได้ตามที่ตนต้องการ แต่ก็กลัวเสียฟอร์มก็จะต่อว่าพนักงานว่าทำได้ไม่ตรงกับที่ต้องการ ซึ่งหัวหน้างานที่ต่อว่าพนักงาน ผมคิดว่าเป็นหัวหน้างานที่ไม่ได้ใจของลูกน้อง แทนที่จะแนะนำให้เขาให้แก้ตามที่หัวหน้างานต้องการนั้น หรือ หัวหน้างานแสดงความคิดเห็น   เช่น    "อืมงานนี้คุณทำได้ดีนะครับ แต่ผมอยากจะขอเปลี่ยนตรงนี้นิดหนึ่งเพราะผมคิดว่าถ้าเปลี่ยนแล้วน่าจะดีกว่า"     คำเหล่านี้ไม่ได้ทำให้หัวหน้าเสียหน้าแต่กลับทำให้ดูดีในสายตาของพนักงานอีกต่างหากและจะทำให้พนักงานทำงานให้กับคุณอย่างสบายใจ และ ทุ่มเทการทำงานให้อย่างเต็มที่
             พนักงานบางคนก็ทำงานได้ตามความสามารถของเขา ซึ่งพนักงานบางคนก็มักเป็นหน้าที่ ๆไม่ต้องคิดสร้างสรรค์ หน้าที่ของเขาส่วนใหญ่จึงทำไปตามที่ได้รับการสอนมา ซึ่งพนักงานในกลุ่มนี้ส่วนใหญ่จะไม่มีปัญหาทางด้านการทำงาน และส่วนใหญ่ก็ไม่ค่อยก้าวหน้าในอาชีพการงานสักเท่าไหร่ เพราะทำงานตามหน้าที่ที่เขารับผิดชอบเท่านั้น หัวหน้างานบางคนก็ยังพยายามให้คนกลุ่มนี้คิด แล้วก็ไม่ได้ผลและจะสรุปว่าพนักงานไร้ประสิทธิภาพ หรือต่อว่าพนักงานกลุ่มนี้ต่าง ๆ นานา และที่แย่ยิ่งกว่า หากหัวหน้างานบางคนสั่งงานแบบไม่เป็นระบบกับพนักงานกลุ่มนี้ งานที่ออกมาก็จะไม่เป็นระบบ งานที่ได้จะขาด ๆ เกิน ๆ ผิด ๆ ถูก ๆ ซึ่งจะทำให้องค์กรเสียหายมากขึ้น เพราะความไร้ประสิทธิภาพของหัวหน้างานนั่นเอง
              พนักงานบางคนทำงานแบบเดิม ๆ ไม่ยอมที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงาน ถ้าจัดระบบการทำงานให้เขาอย่างนี้แล้ว อย่าได้ไปเปลี่ยนงานที่เขารับผิดชอบเป็นอันขาด เพราะเขาจะไม่ยอมเปลี่ยนการทำงานของเขา พนักงานกลุ่มนี้เหมาะกับการทำงานแบบซ้ำ ๆ ที่ไม่ต้องคิดอะไรมาก และ ส่วนใหญ่พนักงานกลุ่มนี้ก็ไม่คิดอะไรมากจริง ๆ หัวหน้างานที่เน้นผลงานจะหาผลงานกับคนกลุ่มนี้ไม่ได้เลย แต่ก็ต้องมีพนักงานกลุ่มนี้ไว้ แต่ทั้งนี้ พนักงานกลุ่มนี้หากมีการแนะนำหรือชี้ประเด็นในการเปลี่ยนแปลงว่ามันสามารถดีขึ้นอย่างไร ก็จะสามารถโน้มน้าวให้เขาเหล่านี้ปรับปรุงการทำงานของตนเองได้ แต่หัวหน้างานก็ต้องเป็นคนที่เป็นระบบที่จะสามารถวางระบบใหม่ไว้ก่อนอย่างรอบคอบ ก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงาน เพราะถ้าหัวหน้างานเป็นคนวางระบบไม่เก่ง ไม่รอบคอบ ก็จะมีปัญหากับพนักงานกลุ่มนี้ พนักงานอาจจะบ่นลับหลังว่า "เปลี่ยนอีกละ" หรือ ถ้าเปลี่ยนมาก ๆ ก็จะทำแบบเดิม ๆโดยไม่เปลี่ยนอะไรเลยก็มี
                     จะเห็นว่าที่ผมยกตัวอย่างขึ้นมาให้เห็นถึงพนักงานในแต่ละกลุ่ม แต่ละประเภทนี้ จริงๆแล้ว ทักษะของหัวหน้างานเป็นสิ่งที่สำคัญในการบริหารจัดการกับพนักงาน หัวหน้างานที่ขึ้นมาจากพนักงานที่ทำงานได้ดี จึงมีปัญหาว่า ไม่สามารถบริหารจัดการคนได้ดีเหมือนกับการทำงาน ทั้งนี้ ทักษะของหัวหน้างานไม่ใช่ว่าต้องเก่งในงานเท่านั้น แต่ต้องมีทักษะในการจัดการคน วางแนวทางการดำเนินงานของพนักงานให้เขาทำงานได้ตามหน้าที่ที่รับผิดชอบอย่างเป็นธรรมชาติของพนักงานเอง ซึ่งจากการวิจัยทั้งไทยและต่างประเทศพบว่า สาเหตุที่พนักงานที่ออกจากงานอันดับหนึ่งก็คือปัญหาความขัดแย้งกับหัวหน้างาน และการบริหารงานของทั่วโลกก็ต้องยอมรับว่า จะให้ความสำคัญและเชื่อใจหัวหน้างานมาก จนไม่ได้มองจุดด้อยของหัวหน้างานแต่ละท่าน หรือ ฟังหัวหน้างานมากจนไม่ได้มองสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง ที่เกิดจากหัวหน้างานแต่ละคน ทั้งๆที่ถ้าแก้ไขที่หัวหน้างานให้มีทักษะทางด้านการบริหารจัดการในมุมมองพนักงานเป็นศูนย์กลางแล้ว ปัญหาต่างๆก็จะลดน้อยลง และ พนักงานก็จะทำงานอย่างมีความสุข และ ทำงานให้กับองค์กรได้อย่างเต็มที่ เต็มประสิทธิภาพ

---

ชี้ให้เขาเห็นถึงผลที่จะได้รับจากการทำงาน
            คนทำงานบางคน ทำงานไปโดยไม่ได้คิดอะไรมากมาย และคิดว่าขอแค่ทำงานมีเงินเดือนก็พอแล้ว คนกลุ่มนี้มักมองไม่เห็นถึงความสำคัญของการทำงานของเขาที่จะส่งผลให้กับตัวเขาเอง งานที่เขาทำอาจจะต้องเชื่อมโยงกับอีกฝ่ายหนึ่ง ถ้าเขาทำงานล่าช้าก็จะมีผลทำให้งานทั้งหมดล่าช้าไปตาม และ เมื่องานล่าช้า ก็จะทำให้ผลลัพธ์หรือผลผลิตก็จะล่าช้า ซึ่งอาจจะทำให้องค์กรสูญเสียหรือหารายได้น้อยไปด้วย ซึ่งเมื่อองค์กรได้รายได้เข้ามาน้อย ก็จะปันส่วนให้กับพนักงานได้น้อยไปตาม มันเป็นวัฏจักรที่จะส่งผลทางลบกับเขา

          การยกตัวอย่างให้พนักงานเห็นภาพของผลการทำงานของเขา จะทำให้เขามีแรงและกำลังใจในการทำงานให้ดีขึ้น แต่ทั้งนี้ ผู้บริหารระดับสูงก็ต้องแฟร์ในการให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับพนักงานด้วยเช่นกัน ถ้าผู้บริหารระดับสูงเป็นคนโลภที่มองแต่จะกอบโกยผลประโยชน์เข้าตัวเองแล้ว และ พนักงานทุกคนรู้ถึงสภาพการณ์นั้นด้วยแล้ว การชี้ให้เขาเห็นถึงผลที่จะได้รับก็คงไม่สามารถนำมาประยุกต์ในการกระตุ้นให้พนักงานทำงานได้อย่างเต็มที่ ทั้งนี้ต้องดูทิศทางลมขององค์กรด้วยว่าจะสามารถนำมาใช้ได้หรือไม่

กระตุ้นเป็นระยะ ๆ
                หัวหน้างานมีแรงที่จะส่งเสริม ให้คุณกับพนักงาน สามารถใช้สิ่งที่มีในตัวของหัวหน้างาน เพื่อทำให้พนักงานทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพได้ อาจจะใช้การท้าทายเพื่อให้ได้รางวัลของความสำเร็จ หรือ ให้สิ่งที่เขาต้องการเป็นการตอบแทนหากเขาสามารถดำเนินการเรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นผลสำเร็จ
               วิธีการนี้สามารถใช้ได้กับพนักงานที่ทำงานพิเศษและสามารถตรวจวัดผลสำเร็จได้อย่างชัดเจน หรือ เป็นชิ้นเป็นอัน การกำหนดรางวัลในการทำงานในชิ้นนั้น ก็จะทำให้พนักงานเกิดแรงกระตุ้นที่จะผลักดันให้เขาทำงานอย่างเต็มที่ ซึ่งวิธีการนี้สามารถทำให้พนักงานทำงานร่วมกันเป็นทีมได้ด้วยโดยกำหนดเป้าหมายเป็นผลงานของทีมงาน ซึ่งก็จะสามารถสร้างทีมให้แข็งแกร่งขึ้นอีกทาง แต่ทั้งนี้ การกระตุ้นเช่นนี้ไม่ควรทำบ่อยๆ หรือ ถี่ๆ เพราะจะกลายเป็นสิ่งปกติธรรมดาที่เขาได้รับไป หัวหน้างานที่เก่งด้านการกระตุ้นให้เกิดการทำงานนี้ จึงต้องคำนึงถึงชิ้นงานที่เร่งด่วนเท่านั้นที่จะใช้แนวทางนี้
                     หัวหน้างานบางคนก็ไม่เคยกระตุ้นการทำงานด้วยการให้รางวัลเลย แต่กลับบังคับให้ทำงานให้สำเร็จ ผลที่ได้งานก็สำเร็จตามที่ต้องการแต่ผลทางด้านจิตใจของพนักงานไม่ได้มีความสุขในการทำงานเลย การทำงานที่ถูกบังคับ กับ การเต็มใจในการทำงาน ผลของงานย่อมต่างกัน ผลของความรู้สึกที่มีต่อหัวหน้างานก็ต่างกัน หัวหน้างานบางคนก็ชอบที่จะให้พนักงานอยู่ใต้อำนาจ การสั่งการแบบ "ฉันเป็นนาย" แต่หัวหน้างานบางคนก็ชอบที่จะเป็นส่วนหนึ่งของทีมงานจริงๆซึ่งมักจะเห็นว่าจะใช้คำว่า "พี่" เป็นส่วนใหญ่และก็จะใช้วิธีการให้รางวัล แต่ทั้งนี้ไม่ว่าการบริหารจัดการในรูปแบบใด ผลที่ได้รับก็จะสร้างให้เกิดการทำงานทั้งนั้น เพียงแต่การกระทำจะส่งผลในระยะยาวว่าวิธีการใดจะยั่งยืนมากกว่ากัน

เก็บพนักงานที่มีความสามารถโดยการให้สิ่งที่เขาต้องการ
คนทำงานทุกคนย่อมหวังผลของความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน แต่มีคนเพียงไม่กี่คนที่สามารถขึ้นมาเป็นหัวหน้างานได้ และ มีคนน้อยคนมากๆที่จะสามารถขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับสูง สิ่งเหล่านี้เป็นสัจธรรมของทุกองค์กร แต่ถึงอย่างไร ก็ต้องชี้ให้พนักงานเห็นถึงผลของการทุ่มเทในการทำงาน ถ้าเขาทำงานได้ดีมากเท่าไหร่ โอกาสที่จะทำให้เขาก้าวหน้าในหน้าที่การงานก็มีมากเท่านั้น ทั้งนี้ พนักงานทุกท่านก็ต้องการหน้าที่การงานที่สูงขึ้น เงินเดือนเพิ่มมากขึ้น สวัสดิการเพิ่มมากขึ้นกันทุกคน แต่หัวหน้างานส่วนใหญ่ ไม่มีใครกล้ารับปากอย่างแน่นอนว่าเขาจะสามารถให้พนักงานขึ้นมาได้ แต่ก็มี หัวหน้างานบางคนบอกถึงเป้าหมายที่จะให้พนักงานไปให้ถึงจะโปรโมทฯ หรือ ให้ความสำคัญด้วยการวาดฝันให้พนักงานแต่ไม่ทำจริงๆ หัวหน้างานเหล่านั้น ไม่ซื่อตรงกับพนักงาน ก็จะทำให้พนักงานออกไปก็มีมากมาย
และก็ทำให้ความน่าเชื่อถือของหัวหน้างานท่านนั้นลดลงอย่างมากกับคนที่ยังอยู่ทำงานด้วย

เลื่อนตำแหน่ง
                    การกระตุ้นการทำงานอีกทางหนึ่งให้กับพนักงานที่ทำงานมานานนั้น ก็คือ การเลื่อนตำแหน่ง เพราะ ตำแหน่ง จะมาพร้อมกับ สิทธิ หน้าที่ และ ผลตอบแทน มีพนักงานเพียงส่วนน้อยที่ไม่สนใจตำแหน่ง แต่ก็ยังสนใจเรื่องผลตอบแทน แต่พนักงานส่วนใหญ่หวังที่จะเลื่อนตำแหน่ง เลื่อนหน้าที่การงาน กลายมาเป็นผู้บริหาร ทั้งนี้เพราะ ตำแหน่ง จะมาพร้อมกับสิทธิพิเศษ และ ผลตอบแทน แต่ไม่เพียงเท่านั้น ตำแหน่งแต่ละตำแหน่งยังต้องประกอบด้วยหน้าที่และความรับผิดชอบต่องานนั้นๆด้วย ทั้งนี้ พนักงานบางคนอยากได้ตำแหน่ง แต่ก็ไม่รู้ว่าต้องทำหน้าที่อะไรเพิ่มเติม หรือ ต้องรับผิดชอบอะไรเพิ่มมากขึ้น ก็โวยวาย โหยหา แต่การเลื่อนตำแหน่งเสียส่วนใหญ่ หรือ พนักงานบางคนถึงแม้นมีความสามารถที่จะดำรงตำแหน่ง แต่องค์กร หัวหน้างาน หรือ ผู้บริหารระดับสูง ก็ไม่โปรโมทให้ ซึ่งก็มีสาเหตุ อันเนื่องจาก การเลื่อนตำแหน่งสักหนึ่งตำแหน่ง จะมีทั้งองค์ประกอบของการเลื่อนตำแหน่ง และ เหตุผลอื่นๆ มากมาย รวมไปถึงการกีดกัน หรือขัดขาอีกด้วย ทั้งนี้ ขอกล่าวโดยสรุปถึงความยากในการเลื่อนตำแหน่งที่มีหลากหลายสาเหตุ เช่น
        ไม่มีตำแหน่งให้ขึ้น  เนื่องจากองค์กรมีการจัดผังงานมาอย่างยึดแน่น ไม่เคยคิดว่าจะต้องมีตำแหน่งใหม่ๆมารองรับการขยายตัวของงาน หัวหน้าเก่าก็ยังไม่ออกไปคนใหม่ก็ไม่สามารถขึ้นมาได้ ซึ่งเป็นที่มาของคำว่า "เลื่อยขาเก้าอี้" ให้หัวหน้าเก่าออกไปซะ หัวหน้ารองจะได้ขึ้นมาแทน ซึ่งองค์กรต่างๆ ส่วนใหญ่ จัดวางผังองค์กรไว้ และ ยึดติดว่าไม่สามารถแก้ไขให้เพิ่มตำแหน่ง หรือ สร้างตำแหน่งใหม่ๆได้ ทั้งนี้ก็ขึ้นกับ มุมมองของผู้บริหารระดับสูงว่า สมควรที่จะสร้างตำแหน่งงานใหม่ๆขึ้นมารองรับกับการเจริญเติบโตขององค์กรหรือไม่อย่างไร แต่ส่วนใหญ่มีผู้บริหารระดับสูงไม่กี่คนที่จะมีมุมมองเช่นนี้ สาเหตุอาจจะเกิดจากค่าใช้จ่ายที่จะต้องเพิ่มขึ้นจากการเลื่อนตำแหน่งต่างๆ หรือ บางทีก็ผู้บริหารระดับสูงกลัวการเปลี่ยนแปลง เป็นต้น ซึ่งจริงๆแล้ว หากมีพนักงานที่มีความสามารถโดดเด่น การไม่มีตำแหน่งให้เขา ก็เท่ากับการบีบให้เขาหางานที่ใหม่ทำ เนื่องจาก พนักงานก็จะคิดว่า เขาถึงทางตันเสียแล้ว ไม่โตต่อไปแล้ว ก็จะหาสถานที่ๆจะตอบสนองความต้องการของเขาต่อไป ทั้งนี้ จะพบว่าองค์กรที่อ้างถึงการไม่มีตำแหน่งให้พนักงาน จะเป็นองค์กรที่สูญเสียพนักงานที่มีคุณภาพมากที่สุด
        ทักษะของพนักงานยังขาดทักษะบางอย่างที่จำเป็น   หรือ ไม่เข้าตาหัวหน้างาน ทั้งนี้ มาตรฐานของแต่ละสถานที่ก็แตกต่างกันออกไป บางคนมีความสามารถถึงกับไปอยู่องค์กรใหญ่ๆก็จะได้ตำแหน่งที่สูงๆ แต่กลับอยู่กับองค์กรที่เคยอยู่เช่นนั้น กับบางคนมีความสามารถปานกลางแต่ก็ได้ไปอยู่กับองค์กรที่เลื่อนตำแหน่งเร็วทั้งๆที่คุณภาพของบุคคลยังไม่ถึง ดังนั้น ทักษะของพนักงานที่มี กับ วัฒนธรรมองค์กร จึงมีความสัมพันธ์ที่จะทำให้มีการเลื่อนขั้นได้เร็วหรือช้า แต่ถ้าในมุมมองขององค์กรเดียวกันแล้ว เราจะพบว่า หัวหน้างาน หรือ ผู้บริหารระดับสูง มักจะมีมาตรฐานความต้องการทักษะต่างๆของแต่ละตำแหน่งไว้เช่น ทักษะทางด้านภาษา ทักษะทางด้านการวางแผน ทักษะทางด้านการบริหารเวลา หรือ ทักษะอื่นๆที่จำเป็น ทั้งนี้เพราะงานที่จะขึ้นไปรับผิดชอบต้องการทักษะเหล่านั้นในการทำงาน
         หัวหน้างานคุ้นเคยกับผลงานของพนักงาน  ก็ทำให้พนักงานไม่สามารถขึ้นไปได้ด้วยเช่นกัน ทั้งๆที่ พนักงานท่านนั้นอาจจะมีความสามารถมากพอที่จะทำงานในหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบสูงขึ้น แต่เพราะความเคยชินของการทำงานที่ดีของพนักงานท่านนั้น จึงทำให้หัวหน้างานเคยชินกับความสามารถของพนักงาน จึงคิดว่า ตำแหน่งที่เขาได้รับต้องมีความสามารถอย่างที่เขาทำ ซึ่งความเคยชินนี้เอง ก็ทำให้องค์กรหลายๆองค์กรต้องเสียคนเก่งๆไปกว่าจะรู้ตัวอีกที ก็รับพนักงานที่ขาดความสามารถมาทำงานหน้าที่เดียวกัน ก็จะเริ่มเปรียบเทียบและเห็นว่า ได้สูญเสียคนที่มีความสามารถไปแล้ว

          โดนกีดกันจากหัวหน้างาน    หัวหน้างานก็เป็นคนธรรมดา ย่อมมีรัก ชอบ โกรธ หลง โดยเฉพาะหลงอำนาจที่ตนมีอยู่ การแบ่งอำนาจของตนให้กับคนอื่นๆนั้น มักจะทำให้คนเราเกิดความริษยา ขึ้น เมื่อมีความอิจฉาริษยา ก็จะไม่ยอมให้คนอื่นได้ดีกว่าตน จึงต้องดองพนักงานไว้เพื่อไม่ต้องการให้พนักงานขึ้นมาอยู่ในตำแหน่งที่หายใจรดต้นคอตนเอง หัวหน้างานบางคนก็กลัวว่าถ้าพนักงานเก่งๆขึ้นมาก็อาจจะทำให้เขาหมดคุณค่าในการทำงานไป อันนี้มักเกิดจากหัวหน้างานที่ไม่มีประสิทธิภาพเลยต้องกั๊กพนักงานเก่งๆเอาไว้ ซึ่งผลก็คือจะทำให้พนักงานบางคนจะคิดว่า ทำงานไปก็ไม่ได้ดีอะไร ก็ทำงานไปเรื่อยๆละกัน ปัญหานี้ก็มีผลต่อเนื่องจากเหตุการณ์เหล่านี้คือ พนักงานเก่งๆโดนแย่งผลงานจากหัวหน้างานเช่นนี้ เอาผลงานของลูกน้องเข้าตัว พนักงานก็จะทนอยู่ไม่ได้ และ ก็จะออกไป หัวหน้างานในกลุ่มนี้ก็เป็นกลุ่มที่ทำให้องค์กรเสียหายในระยะยาว ถึงแม้นว่าจะดูดีว่าทำคุณให้กับองค์กรในช่วงเวลาสั้นๆก็ตาม ทั้งนี้ ผู้บริหารระดับสูงน้อยคนก็มองไม่เห็นว่าหัวหน้างานกลุ่มนี้มีปัญหา เพราะผลงานของพนักงานในสังกัดยังส่งขึ้นมาเป็นระยะ และ เป็นการเอาหน้าอย่างแนบเนียนอีกด้วย

ต้องเปลี่ยนทัศนคติของพนักงาน
           ทัศนคติของพนักงานแต่ละคน มีผลต่อการทำงานของเขาเป็นอย่างมาก พนักงานที่มีทัศนคติที่ดี ทุ่มเทให้กับการทำงานจะเป็นที่ต้องการขององค์กร แต่เราก็ไม่สามารถเลือกพนักงานทั้งหมดที่มีทัศนคติที่ดีเข้ามาทำงานได้ทั้งหมด ดังนั้น การปรับทัศนคติของพนักงานที่มีทัศนคติที่ไม่พึงประสงค์ให้มีทัศนคติที่พึงประสงค์นั้น จึงตกมาอยู่กับหัวหน้างานที่ต้องมีการสื่อสาร โน้มน้าว และ ชักจูงจิตใจของพนักงานให้ทำงานได้อย่างเต็มที่ เพื่อผลประโยชน์ของพนักงานเอง โดยเฉพาะพนักงานที่ชอบเปรียบเทียบงานของตนกับงานของคนอื่นว่าตนเองทำงานมากกว่าคนอื่นทั้งๆที่ได้เงินเดือนเท่ากันหรือน้อยกว่า คนกลุ่มนี้ก็ยังมีประสิทธิภาพแต่ความเข้าใจของเขามองอยู่ที่ปัจจุบันเท่านั้น ไม่ได้มองถึงอนาคต ดังนั้น การปรับเปลี่ยนทัศนคติของเขาเท่านั้น ที่จะทำให้เขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ เหมาะกับองค์กรในปัจจุบัน
           ทั้งนี้ หัวหน้างานที่จะเข้าถึงทัศนคติของพนักงานแต่ละคน จะต้องเป็นพนักงานที่เข้าถึงพนักงาน หรือ มีหู มีตา คอยสอดส่องดูแลความเป็นไปของพนักงานในสังกัด หัวหน้างานที่อยู่บนหอคอยงาช้างส่วนใหญ่ไม่ได้รับรู้ถึงทัศนคติของพนักงานแต่ละคน เมื่อไม่ได้รับรู้ก็ไม่มีการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของการทำงานของพนักงาน ซึ่งก็เป็นจุดอ่อนขององค์กรอีกอย่างหนึ่งที่อาจจะมีแต่พนักงานที่มีทัศนคติที่ไม่พึงประสงค์ในองค์กรจำนวนมาก และ เมื่อพนักงานกลุ่มนี้มีมากเข้า พวกเขาก็จะจับกลุ่มกัน และ มันจะสร้างปัญหาให้กับองค์กรอยู่เป็นประจำ บางองค์กรก็อยากให้กลุ่มนี้ออก แต่ก็ให้ออกไม่ได้ก็มี กว่าจะรู้ตัวก็ต้องปรับปรุงโครงสร้างองค์กรกันใหม่หมดเสียเงิน เสียเวลากันไปหลายองค์กรแล้ว

สร้างตัวตายตัวแทน
           การกระตุ้นให้พนักงานทำงานให้เต็มที่นั้น โดยเฉพาะพนักงานที่ทำหน้าที่ที่สำคัญในองค์กร ก็ต้องใช้วิธีการสร้างตัวตายตัวแทนขึ้นสำหรับพนักงานคนนั้น ทั้งนี้ เมื่อมีตัวตายตัวแทนในการทำงาน ก็จะลดความเสี่ยงของการทำงานลงได้บางส่วน แต่การสร้างตัวตายตัวแทนนั้น มีผลกระทบกับหลายอย่าง เช่น พนักงานที่เคยกุมความสำคัญเอาไว้ก็จะดูเหมือนลดความสำคัญลง ทั้งนี้ อาจจะทำให้เกิดการไม่ยอมปล่อยงานออกมาก็ได้ หรือ อีกนัยหนึ่ง การสร้างตัวตายตัวแทนนั้น ก็จะทำให้พนักงานสามารถออกจากองค์กรได้อย่างง่ายขึ้นเนื่องจากว่า ไม่ต้องสอนงานคนอื่นมากนัก ทั้งนี้ ก็ขึ้นอยู่กับมุมมองและทัศนคติของพนักงานว่ามองอย่างไร แต่ถ้าพนักงานคนนั้นเป็นพนักงานที่จะทำงานต่อก็จะหางานใหม่ๆทำอยู่เสมอๆ เพื่อสร้างให้ตนเองมีมูลค่าเพิ่มให้มากขึ้น ซึ่งพนักงานกลุ่มนี้ก็จะทุ่มเทแรงกายแรงใจให้กับการทำงานใหม่ๆมากขึ้น ทั้งนี้ การที่จะใช้ตัวตายตัวแทนส่วนใหญ่ไม่ได้หวังเพื่อให้พนักงานทำงานเต็มประสิทธิภาพ แต่การทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพกลับเป็นผลพลอยได้จากการป้องกันความเสี่ยงจากการสูญเสียบุคคลากรมากกว่า

พนักงานทำงานอย่างมีความสุข ผลงานจะออกมาดี
             เมื่อสมัยที่ KPI เข้ามาในประเทศไทยใหม่ ๆ ผมได้มีโอกาสเรียนรู้การตรวจวัดความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งเป็นการตรวจวัดตามแบบสอบถามอย่างเป็นระบบโดยมีพื้นฐานแนวความคิด และ ค่าดัชนีบ่งชี้ว่า พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงานมากแค่ไหน มีการอบรมหรือให้คำแนะนำในการทำงานมากน้อยเพียงใด เจ้านายเป็นเจ้านายที่ดีมากน้อยเพียงใด องค์กรมีการสนับสนุนการทำงานของพนักงานบ้าง หรือไม่ผู้บริหารระดับสูงได้มีโอกาสการสื่อสารหรือพบปะกับพนักงานบ้างหรือไม่ พนักงานได้รับรู้ถึงนโยบายจากผู้บริหารระดับสูงมากน้อยเพียงใด สิ่งต่างๆที่กล่าวมาล้วนแล้วแต่ เพื่อตรวจสอบความเป็นไปในเชิงคุณภาพของการทำงานในองค์กรทั้งสิ้น และผมก็โชคดีที่ได้มีโอกาสสัมผัสกับหลายองค์กร ทำให้ผมสามารถสังเกตเห็นพนักงานในแต่ละองค์กร ได้รับรู้ความรู้สึกของพนักงานในแต่ละองค์กร ทำให้ผมเชื่อมั่นว่า การที่พนักงานได้ทำงานของตนเองอย่างมีความสุข มีหัวหน้างานที่ดี มีระบบการทำงานที่ดี มีผู้บริหารที่คอยดูแล เอาใจใส่รวมถึงการสื่อสารระหว่างกันและกันอย่างดีนั้น จะทำให้ผลงานที่ได้รับดีมากหรือน้อย ก็ขึ้นกับว่า องค์กรนั้น ๆ มีจุดเด่นทางด้านคุณภาพภายในมากน้อยเพียงใด
             ผมพบเห็นองค์กรหนึ่ง เจ้าของกิจการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานตั้งแต่พนักงานรักษาความปลอดภัยขึ้นมาเลยก็ว่าได้ ดูแลทุกข์สุขของพนักงาน ในองค์กรเล็กๆของเขาอย่างดี ซึ่งในช่วงนั้นองค์กรของเขาก็เติบโตขยายกิจการได้อย่างมากมาย จำนวนพนักงานเพิ่มมากขึ้นอีกหลายเท่า งานก็เพิ่มมากขึ้นมาก จนเจ้าของกิจการไม่สามารถดูแลพนักงานทั้งหมดได้ เมื่อได้คุยกับพนักงานเก่าขององค์กรนี้ซึ่งเลื่อนจากพนักงานทั่วไปมาเป็นหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการ และ คุยกับพนักงานรักษาความปลอดภัยที่อยู่มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งองค์กร ต่างก็บอกเป็นเสียงเดียวกันเลยว่า องค์กรเปลี่ยนไป เจ้านายเปลี่ยนไป   พนักงานเก่า ๆ ก็เหลือไม่กี่คน พนักงานใหม่เข้ามาก็อยู่ไม่นาน เราไม่รู้เลยว่าเจ้านายต้องการอะไร ไม่เหมือนแต่ก่อนที่เจ้านายเอาใจใส่พนักงานทุกคนเหมือนเราเป็นพี่เป็นน้องกัน แต่ตอนนี้เจ้านายก็เป็นเจ้านายไปจริง ๆ แล้ว คำพูดเหล่านี้ทำให้ผมมองเห็นภาพอะไรบางอย่างที่เปลี่ยนแปลงไปจากเจ้าของกิจการ ซึ่งแน่นอนว่า เจ้าของกิจการไม่สามารถดูแลจำนวนคนมากๆได้ทั้งหมด แต่ก็ไม่ได้ให้ความสำคัญกับพนักงานเช่นเดิม ดังนั้น การนำเอาการวัดความพึงพอใจของพนักงานเข้าไปใช้กับองค์กรนี้ ทำให้เจ้าของกิจการมองเห็นถึงสิ่งที่เขาเคยทำและไม่ได้ทำ และ ผู้บริหารระดับสูงของเขาก็ไม่ได้ทำ และตอบโจทย์ของเขาได้ว่า ทำไมสินค้าของเขาทั้งๆที่มีเครื่องจักรที่ดีกว่าแต่ก่อน แต่ทำไมคุณภาพเทียบไม่ได้กับสมัยก่อน เมื่อก่อนคนงานแทบจะไม่มีการลาออก แต่ปัจจุบันอย่างน้อยก็ลาออก เดือนละ 1-2 คน เวลาผ่านไปอีก 1 ปี การปรับปรุงองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งความสุข ก็ทำให้อัตราการลาออกของพนักงาน ลดลง 2-3 เดือนติดกันก็ไม่มีคนออก ทั้งนี้จากเคสนี้จะได้ชัดถึงผลของความสุขในการทำงานของพนักงานส่งผลต่อผลลัพธ์ของงาน

พัฒนาพนักงานทั้งองค์กร
            การที่องค์กรต้องการความทุ่มเทจากพนักงาน โดยรีดเอาความรู้ความสามารถของพนักงานอย่างเดียว ก็จะได้รับผลงานเพียงในช่วงแรก หรือ จะได้ก็เฉพาะความรู้ความสามารถที่เขามีเท่านั้น องค์กรสมัยใหม่ หรือ ระบบควบคุมคุณภาพสมัยใหม่ จึงต้องมีการบังคับหรือให้มีการอบรมความรู้ให้กับพนักงาน เพื่อเพิ่มทักษะ และ ความรู้ที่จะใช้ในการพัฒนางาน พัฒนาองค์กรให้ดีขึ้น แต่น่าเสียดายที่ องค์กรส่วนใหญ่ จะให้การอบรมพนักงานแบบไม่ใส่ใจ ขอไปที ขอให้เขาตรวจแล้วผ่านเกณฑ์เป็นใช้ได้ ซึ่งก็เสียเงินไปโดยเปล่าประโยชน์ บางองค์กรก็จัดอบรมแบบหมู่ใหญ่ ๆ  เพื่อให้จำนวนชั่วโมงในการอบรมของพนักงานให้ถึงตามเกณฑ์ แต่ก็ไม่ได้ประโยชน์อะไร บางองค์กรก็จัดให้มีการอบรมเฉพาะพนักงานระดับล่าง ซึ่งคิดว่าพนักงานระดับกลาง หรือ ระดับบน น่าจะมีความรู้ความชำนาญแล้ว บางองค์กรก็มีแต่ให้ความรู้กับพนักงานระดับกลางเพื่อเตรียมให้เป็นพนักงานระดับบน และ ถ้าคุณไปเจอองค์กรที่พัฒนาเฉพาะลูกหลานของเจ้าของกิจการก็มี องค์กรเหล่านี้นำพาองค์กรของตนเองให้เสียสมดุลทางศักยภาพโดยที่เขาไม่รู้ตัว
               ความรู้ความสามารถของพนักงานที่สมดุลกัน ตั้งแต่ระดับล่าง ไปจนถึงระดับบน นั้น จะทำให้องค์กรสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากกว่าองค์กรที่พัฒนาแบบไม่สมดุล ทั้งนี้ ความรู้ที่ได้รับจากการอบรมนั้น บางเรื่องก็ต้องให้หัวหน้างานรับรู้เพื่อที่จะช่วยให้พนักงานสามารถดำเนินการได้เต็มที่ จุดอ่อนของพนักงานที่ต้องปรับปรุงส่งเสริมหลังจากการอบรม ก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่จะช่วยให้หัวหน้างานสามารถช่วยประสานให้สอดคล้องกับการอบรมได้ ซึ่งองค์กรที่มองการณ์ไกล จะพยายามที่จะพัฒนาพนักงานของตนให้มีศักยภาพที่สูงขึ้นทั้งระบบ หมายถึง จะพัฒนาตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ไล่ลงมาจนถึง พนักงานระดับปฏิบัติการเลยทีเดียว
แต่ถ้าจะให้ดียิ่งขึ้น เมื่อส่งลูกน้องไปเรียนอะไร ก็ควรจะส่งหัวหน้าให้เข้าไปนั่งดูว่า ลูกน้องของตนได้เรียนรู้อะไรเพิ่มเติม ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะให้หัวหน้างาน ได้สามารถประยุกต์ หรือ ใช้งานลูกน้องได้ถูก ตามสิ่งที่ลูกน้องได้เรียนมา

ปล่อยให้พนักงานทำสิ่งใหม่ ๆ
         บางองค์กรสร้างระบบงานให้พนักงานทำงานเหมือนเครื่องจักร ต้องทำตามระบบ ต้องทำตามที่เขียนไว้ ห้ามแก้ไขระบบงาน ต้องทำงานตามแต่ละขั้นตอน ไม่ต้องคิดอะไรทำไปตามที่ให้ทำก็พอ องค์กรอย่างนี้ก็จะได้พนักงานที่มีคนที่รับคำสั่งอย่างเดียวคิดไม่เป็นเท่านั้นที่จะอยู่ได้ แต่ในปัจจุบัน เราต้องการสร้างสรรค์งานใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้น ต้องการความเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรม ทำงานได้รวดเร็วขึ้น และได้ผลผลิตจำนวนมาก ผิดพลาดน้อยที่สุด เมื่อเป็นเช่นนี้ การที่มีพนักงานที่รับคำสั่งอย่างเดียว ก็จะไม่สามารถพัฒนาองค์กรให้สามารถก้าวทันคู่แข่งได้
              หัวหน้างานจึงควรให้อิสระกับพนักงานในการคิดหาหนทางที่จะทำงานของตนเองให้ดีขึ้น ใครที่คิดได้ก็ให้รางวัล เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจ แล้ว ให้เอาสิ่งที่เขาคิดได้นั้น มาปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมงาน ให้สามารถทำให้ได้ดี หรือ รวดเร็วขึ้น การทำเช่นนี้ จะทำให้พนักงานกล้าคิด กล้าทำ และ สร้างให้พนักงานพยายามหาแนวทางการทำงานที่ดีที่สุด รวดเร็วที่สุดมากขึ้น ถ้าเราปิดกั้นความคิดเขา เราก็จะได้คนที่ทำเป็นแต่คิดไม่เป็น คนกลุ่มนี้ก็ต้องรักษาไว้ขาดไม่ได้ แต่การหาคนที่คิดเป็นและทำเป็นนี่ซิ เป็นอะไรที่ยากกว่ามาก ระบบงานที่คอยแต่จะต้องทำตามระบบนั้น บางทีก็จะทำให้คนเก่ง ๆ กลายเป็นคนธรรมดาไป

ส่งเสริมให้พนักงานตัดสินใจ และดำเนินการด้วยตนเอง
               ถ้าคุณมีหัวหน้างานเป็นลูกน้อง แล้ว ลูกน้องของคุณ มัวแต่มาถามคุณว่า เรื่องนั้นจะเอาอย่างไร เรื่องนี้จะเอาอย่างไร ถ้าคุณอยากเป็นคนสำคัญว่าทุกเรื่องต้องขึ้นอยู่กับคุณ มันก็ไม่ผิดอะไร แต่ การที่เขาไม่คิดเอง ไม่กล้าตัดสินใจเอง อะไรก็มาถาม ก็เท่ากับว่า ผมเอาคนที่ทำตามคำสั่งเก่งๆสักคน เข้ามาทำงานเป็นหัวหน้างานอีกทีก็ได้ ซึ่งผมคิดว่า คนที่เหนื่อยที่สุด ก็คือคนที่ต้องตอบปัญหาอันง่าย ๆ เล็ก ๆ น้อย ๆ โดยเฉพาะหัวหน้าที่บ้าอำนาจจะชอบอย่างนี้
                  แต่ในความคิดของผม การขึ้นไปอยู่ในระดับสูงมีหัวหน้างานเป็นลูกน้อง ต้องกระตุ้นให้ลูกน้องคิดเองให้ได้ ตัดสินใจเองให้ได้ สิ่งหนึ่งที่ผมทำอยู่เสมอ เมื่อเจอพนักงานเช่นนี้ ผมจะถามเขากลับเสมอว่า
- แล้วคุณคิดอย่างไร ?
- แล้วมันมีข้อดีอย่างไร ?
- มันมีข้อเสียอะไรบ้างหรือเปล่าหากทำตามที่คุณคิด ?
- สรุปว่าสิ่งที่คุณคิดคุณว่าควรจะทำหรือไม่ ?
             ซึ่งคำถามที่ผมถามไป ก็คือสิ่งที่เขาควรจะคิดได้เอง และ ผมก็จะย้ำให้เขาอยู่เสมอว่า เขาควรที่จะคิดเช่นนี้ หรือ ถ้าเขาคิดแล้วมีทางเลือกหลายทาง ก็ใช้ทางเลือกที่ดีที่สุด แต่ถ้าคุณตัดสินใจไม่ได้ คุณค่อยเข้ามาหาผม ผมว่า ผมจะมองคุณดีขึ้นกว่าที่คุณจะมาถามผมว่าผมจะเอาอย่างไร..   สิ่งที่ผมได้รับจากการทำเช่นนี้ ผมได้ลูกน้องที่มีการตัดสินใจที่ดี หรือบางครั้งก็ตัดสินใจผิดพลาดไปบ้าง แต่ก็ถือว่าให้เขาเป็นประสบการณ์บ้าง พนักงานที่กล้าตัดสินใจ ทำให้เขามีความภาคภูมิใจในการทำงานของเขา เขาจะกลายเป็นบุคคลที่มีความสำคัญ และ ดูดีในสายตาผมด้วย

ให้ความผิดพลาดของพนักงานเป็นครูของเขาเอง

               พนักงานบางคนเจ้าโปรเจค บางคนก็พูดเก่งวางแผนเก่ง ดังนั้น คนที่คิดได้ พูดได้ แต่ทำไม่ได้นั้น ผมคิดว่าไม่มีประโยชน์ ดังนั้น พนักงานที่จะทำงานได้ทุ่มเทให้กับเรานั้น เราอาจจะต้องให้เขาทำในสิ่งที่เขาคิดถึงแม้นว่าเรารู้อยู่แก่ใจว่า สิ่งที่เขาคิดมันอาจจะผิดหรือส่งผลเสียบ้าง ก็ให้เขาทดลองทำไป ทั้งนี้ หัวหน้างานต้องประเมินให้ได้ว่า ผลเสียต้องไม่มากไปนัก เพื่อเป็นการซื้อประสบการณ์ตรงให้กับพนักงาน   ถ้าเขาทำสำเร็จไม่ผิดพลาด สิ่งแรกที่ทำต้องชมเขาและยอมรับกับเขาว่า เราคิดว่ามันน่าจะไม่สำเร็จแต่คุณทำได้สำเร็จ คุณเก่งกว่าที่ผมคาดไว้มาก... แค่นี้ลูกน้องก็จะปลื้ม และ เชื่อมั่นในการทำงานของเขามากขึ้นด้วย   แต่ถ้าเขาทำไม่สำเร็จ และ ผิดพลาดตามที่เราคิด ก็ต้องบอกเขาทำนองที่ว่า พี่ก็คิดว่าผลมันต้องออกมาเป็นเช่นนี้ แต่พี่อยากให้คุณได้ลองให้เห็นจริงว่าเป็นเช่นใด ครั้งนี้มันมีความผิดพลาดเกิดขึ้น หากเกิดอย่างนี้อีกคุณต้องคิดให้รอบคอบมากกว่านี้ แล้ว ผลที่ได้รับคุณจะได้พนักงานที่ทำงานได้ผิดพลาดน้อยลง และ เขาก็จะพยายามทำให้งานออกมาดีที่สุดเท่าที่เขาจะสามารถทำได้ด้วย

เปิดทางตันของพนักงานให้เขาสามารถเดินต่อได้

                พนักงานบางคนทำงานได้สูงสุดในระดับหนึ่งความสามารถที่มีก็จะไม่สามารถก้าวขึ้นไปได้อีก ซึ่งถ้าปล่อยไว้นานๆจะทำให้เขาเกิดความเบื่อหน่าย หมดไฟในการทำงาน   ถ้าคุณเจอพนักงานอย่างนี้ สิ่งหนึ่งที่คุณต้องทำคือ หาทางเดินใหม่ให้เขา ซึ่งอาจจะให้เขารับผิดชอบงานอื่นๆนอกเหนือจากที่ทำปกติ เพื่อสร้างผลงานให้เขาเอง หรือ อาจจะสลับงานกับคนอื่น ให้เขาทำงานแปลกๆใหม่ๆบ้าง ก็จะช่วยให้เขารู้สึกตื่นตัว และ จะมุ่งมั่นที่จะฝ่าฟันงานต่อไปได้อีก

ชื่นชมในผลงาน แม้นว่าจะไม่ได้เลิศหรูในสายตาหัวหน้างาน
             ผลงานทุกชิ้นที่พนักงานได้ทำมา มันเป็นผลงานที่ดีที่สุดในสายตาของเขา ดังนั้น หัวหน้างานที่สามารถผลักดันให้พนักงานได้เต็มที่นั้น จะมีการให้กำลังใจกับพนักงาน ชื่นชมในผลงานของเขา ไม่ว่าผลงานนั้นจะออกมาเช่นใด   บางที่เขาถึงกับเอารูปภาพประกาศพนักงานดีเด่นประจำเดือน ทั้งๆที่เขาก็ทำมากกว่าหรือแตกต่างจากคนอื่นเพียงเล็กน้อย ก็เพราะเป็นการให้กำลังใจให้กับพนักงานว่าเขาได้รับการยอมรับ ได้รับการชื่นชม ในผลงานที่เขาได้ทำลงไป แค่ทำเช่นนี้ พนักงานท่านนั้นก็จะมีกำลังใจที่จะทำในสิ่งที่ดี ๆ ต่อไป
บางคนถึงกับต้องการครองแชมป์หลาย ๆ สมัย การชื่นชม การให้พนักงานดีเด่น ก็จะกลายเป็นการผลักดันให้พนักงานคนนั้นทำงานให้ดีขึ้น และ ทุ่มเทให้กับงานมากขึ้นด้วย

สร้างจุดหมายเป็นลำดับ ๆ ให้พนักงานได้ประสบความสำเร็จทีละขั้น
              พนักงานบางคนไม่มีจุดมุ่งหมายในการทำงาน ก็จะทำงานไปเรื่อยๆ ซึ่งหากพบพนักงานเช่นนี้ การสร้างให้เขาได้เห็นจุดมุ่งหมายที่เขาจะก้าวหน้าอาจจะเป็นวิธีหนึ่ง ที่อาจจะใช้ได้ผล เพราะโดนปกติแล้ว พนักงานทุกคนต้องการที่จะก้าวหน้าในหน้าที่การงานกันทั้งนั้น  บางครั้ง อาจจะต้องท้าดวลกันเลยกับพนักงานก็ว่าได้ เช่น ถ้าทำ...ได้ภายใน... วัน พี่จะให้... เป็นต้น แล้วเพิ่มระดับความยากขึ้นเรื่อย ๆ ท้าทายหนักขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งจะทำให้เขาได้พัฒนาตนเองได้ดีขึ้นเป็นลำดับ แต่วิธีการนี้ห้ามใช้บ่อยจนเกินไป เพราะจะทำให้พนักงานเบื่อกับการเล่นเกมไล่ล่ารางวัลก็มี

เปรียบเทียบการทำงานของทุกคน
พนักงานบางคนยิ่งแล้วใหญ่ ทำอย่างไรก็ไม่ได้ผล ดุก็แล้ว ตักเตือนก็แล้ว ผลงานก็ไม่เป็นที่น่าพอใจเสียที
ผมใช้วิธีการตรวจวัดผลงานของพนักงานออกมาเป็นตัวอย่างอย่างเป็นรูปธรรม เมื่อเป็นตัวเลข ก็สามารถเปรียบเทียบผลงานของเขากับเพื่อนร่วมงานท่านอื่น ๆ ได้  ผมจะใช้วิธีการประกาศผลงานประจำเดือนว่าใครมีผลงานดีเด่นอย่างไร ใครได้ผลงานเฉลี่ยมากก็จะได้ประเมินผลงานดี เมื่อประกาศไปเช่นนี้ คนที่ทำได้ดีแล้ว เขาก็ไม่ต้องการที่จะแย่ลง หรืออาจจะต้องการผลงานที่ดีขึ้น  คนที่ทำไปเรื่อย ๆ ก็จะกระตุ้นเพิ่มมากขึ้นเพราะอับอายที่ตนเองเป็นคนโหล่ แต่บางคนก็ไม่อาย ไม่ทำ ผลจะเป็นอย่างไรก็เป็นไปก็มี ซึ่งก็ต้องหาวิธีการกระตุ้นให้เขาได้พัฒนาตนเองให้ทำงานให้เต็มที่ต่อไป ซึ่งอาจจะต้องใช้กลยุทธ์อื่น ๆ ประกอบอีก