หลักการพื้นฐานของงานบริการโรงแรม

ก่อนอื่นพนักงานจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับโรงแรมที่ตนทำงานอยู่

                    1.  ต้องจำชื่อโรงแรมอย่างถูกต้อง

                          ชื่อที่เรียกกันทั่วไปกับชื่อทางการของโรงแรมมักจะต่างกัน  พนักงานจึงจำเป็นต้อง

จำชื่อโรงแรมทั้งสองชื่อให้แม่นยำ

                    2.  ต้องจำชื่อบุคคลสำคัญของโรงแรม

                          ต้องจำชื่อผู้จัดการและหัวหน้าแผนกของตน สภาพของโรงแรมโดยสังเขป และที่อยู่ของโรงแรมอย่างละเอียด

                    3.  ต้องศึกษาประวัติของโรงแรม

                          จะต้องจำประวัติของโรงแรมโดยสังเขป การเข้าใจแนวความคิดในการสร้างโรงแรมของผู้ก่อตั้ง  และการพัฒนาของโรงแรมในเวลาต่อมาก็เป็นสิ่งสำคัญ  เพราะจะทำให้พนักงานมีความภาคภูมิใจในโรงแรมของตน  อันจะมีส่วนช่วยในการสร้างความกระตือรือร้นในการทำงาน  โรงแรมขนาดใหญ่ที่มีสาขามากมายในปัจจุบันส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากโรงแรมเดียวก่อน

                    4.  ต้องศึกษาสภาพต่าง ๆ  ที่เกี่ยวข้องกับโรงแรม 

                          โรงแรมเป็นสินค้าอย่างหนึ่ง  ส่วนประกอบอื่นของโรงแรมไม่ว่าจะเป็นส่วนห้องพัก ห้องอาหาร  หรือล็อบบี้ของโรงแรมก็เป็นสินค้าเช่นกัน  ดังนั้นจะต้องจำให้ได้ว่าห้องอาหารนั้น อยู่ชั้นใด  เปิดบริหารตั้งแต่กี่โรงถึงกี่โมง  ห้องจัดเลี้ยงมีกี่ห้อง จุคนได้เท่าไร  ร้านค้าในโรงแรมมีสินค้าประเภทใดบ้าง  ตั้งอยู่ที่ใด  เปิดบริการตั้งแต่กี่โมงถึงกี่โมง  เหล่านี้เป็นต้น

                    5.  ต้องรักษากฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด

                          ปกติคนเรามักจะไม่ชอบการบังคับ แต่งานต่าง ๆ ของโรงแรมจะดำเนินไปได้ด้วยดีได้นั้นจะต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกคน  ดังนั้นพนักงานจึงต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรม  เช่น  ตอกบัตรเวลาทำงาน  รักษาเวลาเปลี่ยนกะอย่างเคร่งครัด  ไม่สูบบุหรี่ในบริเวณที่งด สูบบุหรี่ ไม่ใช้โทรศัพท์ติดต่อเรื่องส่วนตัว เป็นต้น โดยทั่วไปการปฏิบัติตนให้อยู่ในขอบเขตที่กำหนดนั้น ถ้าหากทำจนเคยชินแล้วก็ไม่ใช่เรื่องลำบากแต่อย่างใด คนส่วนใหญ่มักจะยินดีปฏิบัติตาม

                    การดำเนินงานที่ดีที่สุดของโรงแรมก็คือการทำให้แขกที่มาพักได้ใช้ประโยชน์จากสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ของโรงแรมให้มากที่สุด การที่จะทำเช่นนั้นได้ก็ต้องอาศัยพนักงานทุกคนร่วมมือร่วมใจกันทำงานในหน้าที่รับผิดชอบให้ดีที่สุด

การปฏิบัติตนของพนักงานโรงแรม

                    1.  ผม

                          พนักงานชาย  ไม่ควรไว้ผมยาว  ต้องหวีผมให้เรียบร้อย  อย่าให้มีรังแคหล่นตามไหล่ ไม่ควรไว้จอนผมยาวเกินไปแม้จะมีแฟชั่นผมยาวก็ไม่ควรไว้  พนักงานโรงแรมจะต้องทำตนให้แลดูสะอาดและสวยงามอยู่เสมอ  โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ระดับบริหารยิ่งจะต้องปฏิบัติตนเป็นแบบอย่าง

                          พนักงานหญิง จะต้องระวังไม่ให้เส้นผมหรือรังแคติดตามตัว ไม่หวีผมต่อหน้าผู้อื่น หรือปล่อยให้ผมยุ่ง  โดยทั่วไปแล้วไม่ควรย้อมผมเพราะสีผมตามธรรมชาติจะดูมีเสน่ห์น่าดูกว่า

                    2.  ใบหน้า

                          ไม่ว่าพนักงานหญิงหรือชาย  จะต้องระวังรักษาความสะอาดของใบหน้า ผิวพรรณ เปล่งปลั่ง  อารมณ์แจ่มใส เกิดขึ้นได้เพราะสุขภาพแข็งแรง และรับประทานอาหารถูกหลักโภชนา การ  พนักงานชายไม่ควรไว้หนวด  รักษาอนามัยในช่องปากให้ดี อย่าให้มีกลิ่นปาก พนักงานหญิงควร  แต่งหน้าบาง ๆ  หากแต่งหน้าเข้มเกินไปจะทำให้เสียบุคลิก  ต้องรู้จักเลือกสีของลิปสติค และใช้อย่างเหมาะสม  พนักงานหญิงที่มีอายุก็ยังต้องแต่งหน้าบาง ๆ  ไม่ควรงดแต่งหน้าอย่างสิ้นเชิง การใช้     อายชาโดว์  การเขียนขอบตา  ควรแต่งให้เหมาะสม  บางทีอาจปรึกษากับช่างเสริมสวยของโรงแรม 

                          เรื่องกลิ่นปากและกลิ่นตัวนั้น บางครั้งเจ้าตัวอาจไม่รู้  ควรจะคอยเตือนซึ่งกันและกัน ไม่ควรรับประทานอาหารที่มีกลิ่นแรงอย่างหัวหอม กระเทียม ในช่วงก่อนและระหว่างการทำงาน

                          ระหว่างการเข้าเวรไม่ควรใช้เครื่องประดับที่หรูหราราคาแพงอย่าง  ต่างหู  แหวน  กำไล หรือสร้อยคอ การใช้เครื่องประดับที่มีความหมายเป็นพิเศษอย่างแหวนแต่งงาน หรือของที่ระลึก  ควรขออนุญาตหัวหน้าก่อน

                          ตามหลักทั่วไปแล้วทางโรงแรมจะไม่ให้ผู้ที่ทำงานในแผนกบริการสวมแว่นตา หรือ หากจำเป็นจริง ๆ  ไม่ให้ใช้แว่นกระจกสี

                    3.  เครื่องแบบ 

                          รักษาเครื่องแบบของโรงแรมให้อยู่ในสภาพที่ดีเสมอ และใส่เข้าเวรตามระเบียบ แขกจะรู้ว่าพนักงานของโรงแรมเป็นอย่างไรก็ดูจากเครื่องแบบที่สวมใส่  ก็เช่นเดียวกับที่พนักงานทราบถึงรสนิยมและนิสัยใจคอของแขกที่มาพัก  โดยดูจากการแต่งตัวของแขกนั่นเอง

                          เสื้อผ้าจะต้องรีดให้เรียบร้อย  ปัดให้สะอาดอยู่เสมอ

                          เครื่องแบบของโรงแรมอาจจะไม่ทันสมัย  แต่พนักงานของโรงแรมต้องสวมใส่ให้ เหมือน ๆ กัน  จึงต้องห้ามไม่ให้แก้ไขดัดแปลงเครื่องแบบของตนตามใจชอบ  การสวมเครื่องแบบที่เหมือนกันจะทำให้แลดูเป็นระเบียบ  มีเอกลักษณ์เฉพาะ  บางคนอาจรู้สึกว่าการใส่เครื่องแบบจะทำให้ดูขัดเขิน แต่แขกที่มาพักจะไม่คิดเช่นนั้น ตรงกันข้ามแขกกลับจะรู้สึกขัดหูขัดตากับพนักงานที่ใส่กางเกงขาลีบ หรือคับรัดรูปมาทำงาน

                    4.  เสื้อและอื่น ๆ

                          ถ้าหากคอเสื้อของพนักงานแผนกอาหารประจำโรงแรมดูสกปรกอย่างเห็นได้ชัด จะทำให้พลอยรู้สึกว่าอาหารก็คงไม่สะอาดไปด้วย  เพราะฉะนั้นจะต้องจำไว้ว่าความสะอาดเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

                          โดยทั่วไปทางโรงแรมจะจ่ายเครื่องแบบให้คนละสองสามชุดเท่านั้น  จะใช้ข้ออ้างที่ว่าเครื่องแบบมีน้อย  ซักรีดไม่ทันไม่ได้  เพราะจะเป็นผลเสียต่อตนเอง  จะต้องรักษาความสะอาดของคอเสื้อและแขนเสื้อให้ดี เน็คไทต้องไม่สกปรกเปรอะเปื้อน นอกจากนี้พนักงานทั่วไปหากใส่เสื้อผ้าที่ดูเรียบร้อย ไม่มีลวดลาย ใช้สีสันกลมกลืนกันจะดีกว่าใส่เสื้อผ้าที่หรูหราเกินไป พนักงานในห้องอาหาร ห้องจัดเลี้ยง  จะได้รับแจกหูกระต่าย  ควรใช้ตามกำหนดไว้

                          ป้ายชื่อจะต้องติดไว้ในตำแหน่งที่กำหนด พนักงานทุกคนควรจะรู้สึกภูมิใจในชื่อของตนเอง และควรรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ติดป้ายชื่อ คงเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ยากหากรู้สึกอับอาย หรือไม่อยากติดป้ายชื่อตัวเอง

                    5.  ถุงเท้า

                          พนักงานชายต้องใช้ถุงเท้าสีดำหรือสีน้ำเงินเข้ม ไม่ควรใช้ถุงเท้าบางหรือถุงเท้าที่แพง หรูเกินไป  และต้องเปลี่ยนถุงเท้าทุกวัน

                          พนักงานหญิงควรใส่ถุงน่อง  โดยใช้สีตามที่กำหนด

                          นอกจากนี้จะต้องไม่ให้กระโปรงชั้นในโผล่พ้นชายกระโปรงออกมา

                          พนักงานหญิงอาจต้องใช้หมวกขลิบลูกไม้ และผ้ากันเปื้อน ให้ถูกต้องตามระเบียบและต้องรักษาความสะอาดเสมอ

                    6.  อื่น ๆ

                          พนักงานหญิงจะใช้ยาทาเล็บได้ก็เฉพาะชนิดที่ไม่มีสีหรือชนิดใส สีไม่ฉูดฉาด และเมื่อใช้แล้วก็ควรรักษาให้ดี ไม่ปล่อยให้สีลอกหลุดหรือซีดจาง

                          เจ้าหน้าที่โรงแรมทุกคนจะต้องสวมรองเท้าที่ผ่านการทำความสะอาดแล้วเป็นประจำ นอกจากบางแผนกทั่วไปควรสวมรองเท้าสีดำแบบธรรมดา ห้ามใช้รองเท้าสีชา สีแดง หรือ สีเทา

                          จะเห็นได้ว่าการเป็นพนักงานโรงแรมนั้นไม่มีอิสระเลย ยิ่งเป็นโรงแรมชั้นหนึ่ง  มีระดับ แล้วยิ่งเข้มงวดเรื่องเครื่องแต่งกาย และการปฏิบัติตัวของพนักงานเป็นพิเศษ  ผู้ที่ไม่เคยชิน อาจรู้สึกไม่ชอบระเบียบกฎเกณฑ์เหล่านี้  แต่ทั่วไปแล้วเมื่อทำงานไปได้สักหนึ่งถึงสองปีก็จะเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจ และมักพูดอวดกฎระเบียบเหล่านี้ให้ผู้อื่นรับรู้  กฎระเบียบเหล่านี้ดูผิวเผินอาจรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญอะไร แต่ความเป็นจริงก็คือการให้ความสำคัญต่อการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของตน   นั้นเอง

                          นอกจากนี้โรงแรมโดยทั่วไปจะมีระเบียบกำหนดเครื่องแบบให้พนักงานสวมใส่ในเวลางาน  ซึ่งมักจะเป็นสีขาวเหมือนกันหมด  แต่โรงแรมบางแห่งในสหรัฐอเมริกา เช่น เจ้าหน้าที่ประจำออฟฟิศ จะสวมเสื้อเชิ้ตสีต่าง ๆ  ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องธรรมดา  และส่วนใหญ่มักจะเป็นเสื้อผ้า ที่ตนชอบ  เชื่อว่าต่อไปคงจะค่อย ๆ เปลี่ยนไปตามแนวนี้

                          ในเรื่องนาฬิกาก็มีข้อควรสนใจบางประการ บางทีแขกที่มาพักอาจใส่นาฬิกาญี่ปุ่นอย่างไซโก้  ซิติเซ็น ฯลฯ ในขณะที่พนักงานโรงแรมกลับใส่นาฬิกาโรเล็กซ์ ดังนั้นในคู่มือการทำงาน    โรงแรมบางแห่งจึงระบุให้พนักงานใช้ของใช้ที่พื้น ๆ หากจะใช้ของที่แพงกว่าแขกทั่วไปก็ตาม  ต้องไม่ใช้อย่างเปิดเผย

                          สรุปก็คือไม่ว่าโรงแรมจะหรูหราและทันสมัยเพียงไร แต่การทำให้แขกได้พักในสภาพแวดล้อมที่ดีเยี่ยมนั้น อยู่ที่การอบรมพนักงานให้รู้จักหน้าที่ของตน

ข้อควรสนใจทั่วไปสำหรับพนักงาน

                    ที่กล่าวมาแล้วเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการรักษาภาพลักษณ์ภายนอก ต่อไปนี้จะพูดถึงเรื่องที่เกี่ยวกับสิ่งภายใน  อันหมายถึงสีหน้าท่าทาง ซึ่งเป็นสิ่งที่จะบอกให้ผู้อื่นทราบถึงภูมิรู้ ความเชื่อมั่นในตนเองของพนักงาน  และมีผลต่อการทำงานบริหารเป็นอย่างมาก

                    1.  สุภาพอ่อนน้อม

                          เมื่อพูดถึงการทำตัวให้สุภาพแล้วดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย แต่การทำตัวให้สุภาพอ่อนน้อมอย่างแท้จริง ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก

                          ก่อนอื่นเริ่มต้นจากสามสิ่ง  อันได้แก่ การโค้งคำนับให้ถูกต้อง การกล่าวคำทักทายและการแสดงความขอบคุณต่อแขก

                          การพูดทักทายที่ถูกต้อง  ควรจะกระทำพร้อมกับการมองตาแขก และยิ้มเล็กน้อย (ต่อ   ผู้บังคับบัญชาและเจ้าหน้าที่โรงแรมอื่นก็เช่นเดียวกัน)

                    2.  ยิ้มแย้มแจ่มใส

                          เรามักจะพูดกันเสมอว่า “ดวงตาเป็นหน้าต่างของดวงใจ” คำพูดนี้หมายถึงว่าอย่างไร ทุกคนคงจะเข้าใจดี  พนักงานหนุ่มสาวบางคนเมื่อไม่พอใจแขกที่มาพักก็จะแสดงออกมาทางสีหน้าอย่างเห็นได้ชัด เมื่อคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อหน้าที่แล้วในการยิ้มแย้มอยู่เสมอแม้ว่าบางครั้งแขกจะปฏิบัติต่อตนไม่ดี  ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความประทับใจต่อโรงแรม

                    3.  บริการให้ดีที่สุด

                          ควรจะศึกษาเอาแบบอย่างพนักงานที่ต้องรับแขกอย่างขยันขันแข็ง และมีประสบการณ์ในการทำงาน

                          คนเราทุกคนไม่ชอบให้ใครมาเหยียดหยาม  การเลือกปฏิบัติต่อแขกจึงเป็นการกระทำที่ไม่ถูกต้อง  พนักงานบริการไม่ควรเลือกเอาใจใส่เฉพาะแขกสาวสวย  แต่ละเลยคนแก่ หรือเอาใจใส่แต่ฝรั่ง  ไม่สนใจคนเอเชีย  พนักงานต้องยึดหลักการในการทำงานที่ว่า  “ผู้ที่มาก่อนได้รับการบริการก่อน”  (FIRST COME FIRST SERVICED BASIS)

                          สำหรับพนักงานซึ่งต้องทำงานบริการคนจำนวนมาก จะต้องคิดเสมอว่าแขกต้องการ การบริการเช่นไร  ต้องเรียนรู้จิตวิทยาของแขก  ขณะเดียวกันยังต้องรู้จักใช้หัวคิด มีไหวพริบและคล่องแคล่วว่งไว  การถามเซ้าซี้อาจทำให้แขกรำคาญและยิ่งไม่ถูกต้องถ้าการบริการไม่ทันและขาดตกบกพร่อง

                          สำหรับแขกที่มีธุระด่วนพนักงานบริการจะต้องให้บริการอย่างฉับไว  และยืดหยุ่นให้ สอดคล้องกับความต้องการแขก  นี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก

                    4.  ให้บริการที่รวดเร็วและแม่นยำ

                          พนักงานบริการจำเป็นต้องรู้ว่าแขกสั่งอาหารอะไร และต้องการอะไรเพิ่ม พยายามบริการอย่างรวดเร็ว  ถ้ามีเหตุจำเป็นที่จะทำให้แขกต้องรอก็ควรจะอธิบายให้แขกเข้าใจอย่างแจ่มแจ้ง  ชัดเจน  เช่น  บอกว่า  “อาจจะต้องใช้เวลาอีกประมาณ …. นาที”  ถ้าหากไม่สามารถเสิร์ฟอาหารได้ทันทีก็ต้องขอโทษ

                    5.  รักษาทรัพย์สินของโรงแรม

                          กิจการโรงแรมมีลักษณะพิเศษที่เงินทุนส่วนใหญ่จะใช้ในเรื่องที่ดิน สิ่งก่อสร้าง อุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์ และของใช้ประจำวัน  การรักษาทรัพย์สินเหล่านี้ไม่ใช่เพียงเพื่อโรงแรมเท่านั้น ยังหมายถึงผลประโยชน์ของพนักงานทุกคนด้วย

                    6.  อื่น ๆ

                          ความรู้ทั่วไปที่พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้องยึดถือ

                                    (1)  เวลาทำงานและเลิกงานต้องเข้าออกทางประตูเฉพาะที่จัดไว้สำหรับพนักงาน

                                    (2)  ไม่ควรใช้ลิฟท์หรือห้องน้ำที่จัดไว้ให้แขกที่มาพักโดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ประจำ

เคาน์เตอร์  อาจใช้ลิฟท์ที่จัดไว้สำหรับแขกได้  แต่จะใช้ห้องน้ำร่วมกับแขกไม่ได้เป็นอันขาด

                                    (3)  ไม่ควรเดินผ่านล้อบบี้เมื่อไม่มีกิจจำเป็น

                                    (4)  เมื่อพบแขกไม่ว่าจะเป็นที่ทางเดินหรือที่อื่นจะต้องทักทายแขกเสมอ

                                    (5)  ห้ามเอามือล้วงกระเป๋า

                                    (6)  ไม่พูดกระซิบกระซาบหรือชี้โน่นชี้นี่ บุ้ยใบ้ต่อหน้าผู้อื่น

                                    (7)  ต้องล้างมือก่อนรับประทานอาหารและก่อนทำงาน

                                    (8)  ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว  ไม่ควรจ้องผู้อื่นจนตาไม่กระพริบ

                                    (9)  ควรรอรับคำสั่งด้วยท่วงท่าที่ถูกต้อง  เวลาเดินต้องยืดอกเงยหน้า  ตามองตรง

และก้าวเดินอย่างมีจังหวะ  พนักงานชายต้องไม่เดินขาโก่ง  ควรหัดเดินให้ถูกวิธี

                                  (10)  ห้ามวิ่งในห้องอาหาร  ห้องประชุม  ล้อบบี้  และตามทางเดิน

                                  (11)  ขณะที่กำลังต้อนรับแขกอยู่  ห้ามเกาศีรษะ  ลูบผม หรือคาง  ฯลฯ  หากจะแต่ง

หน้าแต่งตัว ก็ควรทำเฉพาะเมื่ออยู่ในห้องน้ำหรือห้องพักเท่านั้น  และควรฝึกให้เป็นนิสัย

                                  (12)  การนั่งกระดิกขา ยืนพิงโต๊ะหรือเคาน์เตอร์ เป็นนิสัยที่ไม่ดี  ต้องพยายามแก้ไข

                                  (13)  ผู้ชายต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้ชาย  ผู้หญิงต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้หญิง

จุดนี้สำคัญมาก แต่ไม่ได้หมายความว่าหากบริการแบบผู้ชายก็ต้องหยาบกระด้าง แต่หมายถึงการบริการที่ฉับไว และมีมารยาท

                          จิตใจในการบริการของพนักงาน

                                ในการอบรมด้านการบริการให้แก่พนักงานนั้น โรงแรมที่มีระดับจะเน้นในเรื่องของ “จิตใจในการบริการ”   เป็นพิเศษ  โรงแรมบางแห่งจะอบรมจิตใจในการบริการโดยการให้พนักงานอยู่ร่วมกันในหอพัก  หากจะทำงานบริการมีความสำคัญยิ่งกว่าเทคนิคในการบริการเสียอีก

                                น้ำใจไมตรีเล็ก ๆ น้อย ๆ  จากคนแปลกหน้าที่ได้รับในระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว ต่างถิ่นต่างแดน เป็นสิ่งที่น่าประทับใจยิ่ง  ฉะนั้นการอบรมให้พนักงานมีจิตใจในการบริการจึงควรมีความสำคัญเป็นอย่างมาก

                                แขกมักจะพูดกับพนักงานที่ยกของให้ว่า “เหนื่อยหน่อยนะ” แทนที่จะกล่าวกับ พนักงานบริการด้านธุรการ ทั้งนี้เพราะการทำงานของพนักงานยกของจะทำให้เกิดความรู้สึกว่ามีความจริงใจ  ทำให้รู้สึกประทับใจมากกว่า  พึงระลึกเสมอว่าตราบใดที่จะทำงานอยู่จะละทิ้งจิตใจในการบริการไม่ได้เป็นอันขาด

                                การบริการที่ดีเยี่ยมเกิดจากจิตใจในการบริการร่วมกับการฝึกฝนเทคนิคในการบริการ ที่ว่าจิตใจในการบริการหมายถึง

                                1.  ทำตนให้สนุกกับงานบริการ

                                      ไม่ว่าจะเข้ามาทำงานในโรงแรมหรือภัตตาคารด้วยความบังเอิญหรือตั้งใจก็ตาม เมื่อคิดจะยึดอาชีพนี้ตลอดไปก็ต้องทำตนให้สนุกกับงานดังกล่าว

                                2.  แขกคือพระราชา  พนักงานคือคนรับใช้

                                      พนักงานบริการในโรงแรมจะต้องจดจำไว้เสมอว่า  “แขกคือพระราชา” ความคิดที่ว่าแขกก็คือคนเราเองก็เป็นคน เป็นความคิดที่ไม่ถูกต้อง  ทำให้เกิดความสับสนระหว่างการเป็นแขกกับพนักงานบริการ 

                                      “แขกจะต้องถูกต้องเสมอ”  เป็นความคิดที่ถูกต้องในการให้บริการของพนักงานโรงแรม  ในแต่ละวันจะต้องพบแขกจากทั่งสารทุกสารทิศ  บางครั้งก็ยากที่จะเลี่ยงปัญหาความวุ่นวาย สับสนที่น่าปวดหัว  แต่ไม่ว่าจะอย่างไรก็ตามต้องไม่ลืมกฎที่ว่า   “แขกจะต้องถูกต้องเสมอ”

                                3.  ซื่อสัตย์มีน้ำใสใจจริง

                                      การทำธุรกิจใด ๆ ก็ตามถ้าหากไม่มีความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าแล้ว  ถึงแม้ว่าธุรกิจนั้น จะไปได้ดีในระยะแรกแต่ก็ไม่อาจยืนยาวไปได้ตลอด  เพราะในที่สุดก็จะเสียลูกค้าไป  ยกตัวอย่างเช่น กิจการขายสินค้าพื้นเมืองตามแหล่งท่องเที่ยวต่าง ๆ ถ้าหากสินค้านั้นน้ำหนักไม่ครบถ้วนหรือคุณภาพไม่ดี  แม้ว่าจะขายดีในระยะแรกแต่สุดท้ายก็ต้องปิดร้านเพราะลูกค้าหายหมด

                                      แต่กิจการที่ใช้ความมุมานะเป็นเวลาหลายปีโดยยึดหลักที่ว่า  “ลูกค้าสำคัญที่สุด”  บวกกับการจำหน่ายสินค้าที่มีคุณภาพอย่างแท้จริง  หรือทำอาหารที่มีรสชาติดีเยี่ยม ย่อมเจริญรุ่งเรือง ขึ้นไปเรื่อย ๆ

                                      งานบริการของโรงแรมหรือภัตตาคารก็เช่นเดียวกัน  ถ้าหากเป็นกิจการที่เพียบ – พร้อม และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า  ย่อมประสบความสำเร็จ  ยกตัวอย่างเรื่องเงินค่าทิป  พนักงานบริการที่ยกกระเป๋าเดินทางจนเหงื่อไหลไคลย้อย หรือวิ่งฝ่าสายฝนเพื่อเรียกรถแท็กซี่ให้แขก  ย่อมจะทำให้แขกเกิดความรู้สึกอยากจะให้สินน้ำใจเป็นการตอบแทน  ตรงกันข้ามถ้าพนักงานบริการทำงานอย่างขอไปที ซ้ำยังโยนเหรียญในมือไปมาเป็นการเตือนให้แขกจ่ายค่าทิป แขกย่อมไม่อยากทิปให้เลย

                                      บางคนไม่ว่าจะเป็นเจ้าของกิจการหรือพนักงานก็ตามคิดว่าแขกเป็นพวกโง่เง่า  ความจริงแล้วแขกไม่ได้โง่อย่างที่คิดหรอก  ถ้าหากใครก็ตามคิดว่าแขกเป็นคนโง่ สักวันหนึ่งจะต้องได้รับผลตอบแทนอย่างแน่นอน

                                4.  จดจำชื่อและหน้าตาของแขกไว้ให้ดี

                                      การจดจำชื่อและหน้าตาของแขกเป็นวิธีที่ดีอีกวิธีหนึ่งในการบริการเพราะจะช่วยให้ทำงานได้สะดวกขึ้น  ทำให้แขกรู้สึกเป็นกันเอง และยังเป็นการแสดงน้ำใจต่อแขกด้วย นอกจากนี้การจำชื่อและใบหน้าของแขกก็เหมือนกับการบอกแขกว่า  “โปรดระลึกถึงชื่อและใบหน้าของพวกเราด้วย”  นับว่าเป็นวิธีที่ได้ผลยิ่ง

การทักทาย

                    1.  ก้มศีรษะพร้อมกับยิ้ม

                          ผู้ที่ทำงานในโรงแรมและภัตตาคารตั้งแต่ระดับผู้จัดการใหญ่ไปจนถึงพนักงานบริการ จำเป็นต้องทักทายแขก  แต่สภาพที่ทุกอย่างต้องดำเนินไปด้วยความรวดเร็วอย่างนี้ทุกวัน การทักทายจึงรวบรัดเป็นเพียงการก้มศีรษะเท่านั้น  ในที่นี้จะพูดถึงการกล่าวคำทักทายและการตอบรับที่ถูกต้อง

                          ในการรับส่งแขกนั้นโดยทั่วไปจะต้องกล่าวคำที่เหมาะสม กระตือรือร้น ให้ความรู้สึก อบอุ่น  คำพูดเหล่านี้ควรจดจำไว้ใช้  ตัวอย่างเช่น

                          “ยินดีต้อนรับค่ะ”  (ใช้เวลาต้อนรับแขก)

                          “ขอบคุณที่ใช้บริการของเรา  ขอให้เดินทางโดยสวัสดิภาพนะคะ  (ครับ)”  (ใช้เวลาส่ง

แขก” 

                          เวลาพูดหากก้มศีรษะพร้อมกับยิ้มด้วยจะน่าประทับใจกว่าพูดอย่างขอไปที

                    2.  มารยาทที่ควรปฏิบัติ

                          พนักงานโรงแรมมักจะต้องเดินสวนทางกับแขกตามทางเดิน ในล็อบบี้  และในลิฟท์ อยู่เสมอ  สภาพเช่นนี้ควรจะกล่าวคำทักทายแขก

                          เวลาเดินทางควรจะเดินชิดซ้าย โรงแรมบางแห่งจะมีระเบียบห้ามพนักงานเดินตรงกลางทางเดิน

                          เมื่อแขกเดินตรงมาใกล้ควรกล่าวคำว่า  “สวัสดีค่ะ (ครับ)”  แล้วก็ไม่จำเป็นต้องพูดอะไรอีก     

                          พนักงานหญิงที่กำลังทำความสะอาดห้องพักหรือพนักงานที่ต้องเดินผ่าน ไม่จำเป็นต้องหยุดทำงานเพื่อทักทายแขก  แต่จะทำงานไปพร้อมกับกล่าวคำทักทายไปด้วยก็ได้  แต่ถ้าเป็นแขกคนสำคัญ  ควรจะหยุดทำงานหรือหยุดเดินเพื่อกล่าวคำทักทาย เป็นการแสดงความเคารพเป็นพิเศษ

                          โรงแรมที่ดีจะต้องให้ความสำคัญต่อเรื่องมารยาทเป็นอย่างมาก  โรงแรมที่ก้าวไม่ถึงระดับแนวหน้านั้น  ที่สำคัญมักเป็นเพราะผู้บริหารละเลยต่อการอบรมมารยาทให้แก่พนักงาน

                          (1)  การทักทายสร้างความประทับใจต่อแขก

                                  เมื่อแขกผ่านประตูโรงแรมหรือภัตตาคารเข้ามาก็ได้ยินคำทักทายอย่างเป็นกันเอง ว่า  “ยินดีต้อนรับค่ะ (ครับ)”  พร้อมกับเห็นพนักงานบริการและแคชเชียร์ยืนต้อนรับทักทาย แขกจะเกิดความรู้สึกประทับใจต่างไปจากอยู่ในโรงแรมหรือภัตตาคารอื่นที่ขาดส่วนนี้  การต้อนรับและทักทายแขกในเวลาอาหารเช้าซึ่งเป็นช่วงที่แขกมีอารมณ์ดีเป็นพิเศษ  จะทำให้แขกรู้สึกว่าวันนี้ทุกอย่างคงจะผ่านไป อย่างราบรื่น  ยิ่งได้ฟังเสียงทักทายรื่นหูจากพนักงานบริการหลาย ๆ  คนก็ยิ่งจะทำให้เกิดความพึงพอใจเป็นพิเศษ

                          (2)  การปฏิบัติต่อแขกทุกคนอย่างเสมอหน้า

                                  พนักงานบริการบางคนมักจะเคารพนบนอบแขกที่ตนชอบและเย็นชาต่อแขกที่ตนไม่ชอบ  บางคนกระตือรือร้นต่อแขกที่เป็นหญิงสาวสวยเป็นพิเศษ และเฉยเมยไม่เอาใจใส่แขกผู้ชาย หรือคนแก่ บางคนยังเลือกนอบน้อมต่อแขกที่เป็นชาวตะวันตกแต่แข็งกร้าวต่อแขกที่เป็นนิโกร หรือชาวเอเชีย

                                  สภาพที่พนักงานบริการปฏิบัติต่อแขกอย่างไม่เสมอหน้าเช่นนี้ มักจะพบเห็นบ่อย ๆ จำเป็นต้องแก้ปัญหาเหล่านี้ให้หมดสิ้นและจริงจัง