ปัญหาและการแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขก

 

                    โรงแรมเป็นกิจการที่ให้บริการแก่คนจำนวนมาก  และด้วยความหลากหลายนานาประการของบุคคลที่มาใช้บริการของโรงแรม ปัญหาเกี่ยวกับแขกจึงมีมากและเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถไม่น้อย

                    ปัญหาเกี่ยวกับแขกพอจะแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ  คือ

                          1.  ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับการบริการของโรงแรม ได้แก่ ปัญหาที่เกิดจากสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ  ของโรงแรมที่อาจจะชำรุด บกพร่อง  หรือไม่ตรงกับการคาดหวังของแขก หรือปัญหาที่เกิดจากการบริการของพนักงาน  ซึ่งอาจจะขาดตกบกพร่อง  หรือไม่ตรงกับการคาดหวังของลูกค้า รวม ๆ แล้วเรียกว่า  guest complaints  หรือข้อร้องเรียนของแขก  โรงแรมที่ได้รับความนิยมจากลูกค้า จะต้องมี  complaints น้อยที่สุด และถ้ามีก็จะต้องมีความสามารถในการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

                          2.  ปัญหาที่เกี่ยวกับแขก  ได้แก่  ปัญหาส่วนตัวของแขกซึ่งต้องการความช่วยเหลือจาก

พนักงานของโรงแรม เช่น แขกไม่สบายต้องการให้ช่วยตามหมอ หรือขอให้ช่วย confirm ตั๋วเครื่องบิน

หรือขอข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่สำคัญบางอย่าง เป็นต้น  นอกจากนี้ยังมีปัญหาอีกประเภทหนึ่งที่เกิดจากการกระทำของแขกเอง เช่น การที่แขกพาผู้หญิงหากินเข้ามาพักค้างคืนในโรงแรม หรือการที่แขกหลบออกจากโรงแรมไปโดยไม่จ่ายค่าห้อง  เป็นต้น

                    การแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขกเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่งเรื่องหนึ่งของการดำเนินงานโรงแรม และมีผลโดยตรงต่อความพอใจของแขก (guest satisfaction) พนักงานที่ทำงานเกี่ยวข้องกับแขกจึง  จำเป็นที่จะต้องได้รับการฝึกอบรมให้สามารถแก้ปัญหาของแขกได้เป็นส่วนใหญ่  มิฉะนั้นผู้บริหาร ต่าง ๆ  ของโรงแรม  จะมีภาระในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขกมากเกินไป และหากปัญหาของแขกต้องรอการตัดสินใจจากผู้ใหญ่ทุกเรื่อง  แขกก็คงไม่พอใจนัก เพราะต้องเสียเวลารอคอย

                    ดังนั้น  ผู้บริหารจำเป็นต้องฝึกให้พนักงานมีความมั่นใจ และเรียนรู้ว่าเวลาแขกมาขอความช่วยเหลือ  ควรจะต้องตอบสนองอย่างไร  เมื่อพนักงานได้เรียนรู้ทักษะในการแก้ปัญหาของแขกอย่างได้ผล  และมีทัศนคติที่ดีต่อการทำงานในลักษณะนี้  เขาก็จะเกิดความมั่นใจซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อเผชิญกับปัญหา  เมื่อพนักงานเริ่มเห็นว่าความพยายามของเขาในการแก้ปัญหาบังเกิดผลดี เขาก็จะมีกำลังใจ และกล้าเป็นผู้ริเริ่มในการแก้ปัญหาเวลาต้องเผชิญกับปัญหาใหม่ ๆ ในอนาคต  แทนที่จะเดินหนีหรือหาทางหลบไปเวลามีปัญหา

                    เมื่อพนักงานทุกคนกล้า  และสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองในลักษณะนี้  การทำงานของ  โรงแรมก็จะมีลักษณะเป็นการทำงานแบบเป็นทีม  เพราะทุกคนจะมีเป้าหมายร่วมกัน  คือ ทำอย่างไรให้แขกมีความพอใจ

                    กระบวนการแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขกมีขั้นตอนสำคัญอยู่ 4 ขั้น ขั้นตอนแต่ละขั้นจะสร้างเสริมทักษะที่จำเป็นต้องเรียนรู้และนำมาใช้เวลาแก้ปัญหาแก่พนักงาน  เมื่อพนักงานมีทักษะที่จำเป็นเหล่านี้เขาก็จะไม่รู้สึกฝืนใจ  และเริ่มเห็นว่าปัญหาที่เผชิญหน้าอยู่นั้นเป็นโอกาสที่จะได้ให้บริการแก่แขก  การแก้ปัญหาอย่างทันท่วงทีอย่างนี้จะช่วยป้องกันมิให้ปัญหาลุกลามไปจนกลายเป็นความไม่พอใจอย่างใหญ่โต  ทั้ง ๆ ที่จริง ๆ  แล้วตอนต้นแขกเพียงต้องการความช่วยเหลือเท่านั้น

                    ขั้นตอนในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับแขกมีดังนี้

                          1.  รับฟังปัญหาของแขกโดยไม่ขัดจังหวะ

                                Listen to the guest’s problem without interrupting

                                ซึ่งต้องทำดังนี้

                                        J   รับทราบความรู้สึกของแขก

                                              Acknowledge the guest’s feelings

                                        J   ถามเพื่อให้เข้าใจว่าปัญหาของแขกคืออะไรแน่และจดไว้

                                              Ask questions to clarify understanding of the problem and take notes

                          แขกที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับบริการของโรงแรมจะมีความรู้สึกสับสน โกรธ และจะไม่พอใจ และเพียงต้องการจะแสดงความรู้สึกของตนแก่คนที่ช่วยเหลือได้  สิ่งที่พนักงานจะทำได้ดีที่สุด ตอนนั้นก็คือการตั้งใจฟังและฟังอย่างเดียว  เพื่อให้โอกาสแก่แขกได้ระบายความโกรธ  ซึ่งก็มักจะมีผลดี  คือทำให้แขกสงบลง และลดความหงุดหงิดลงได้  ในขณะที่แขกต้องการให้เราฟังปัญหาของเขา เราจึงไม่ควรขัดจังหวะ  หากพนักงานไปขัดจังหวะ เช่น หันไปพูดโทรศัพท์หรือทำอย่างอื่น จะเท่ากับไปเติมเชื้อไฟความโกรธให้ลุกโชนยิ่งขึ้น

                          การรับฟังความรู้สึกของแขกโดยใช้คำพูดทำนองว่า

                                        “I understand.”

                                                ผม  (หรือดิฉัน)  เข้าใจ

                                        “I can see why you’re upset.”

                                                ผม (หรือดิฉัน)  เข้าใจแล้วว่าทำไมท่านจึงหัวเสีย”

จะได้ผลดียิ่งในทางทำให้แขกสงบลงหรือใจเย็นลง  ส่วนคำพูดแบบที่ไม่ควรพูด เพราะจะทำให้แขก รู้สึกว่าเราไม่ให้ความสำคัญต่อปัญหาของเขา  และจะทำให้แขกไม่พอใจหนักขึ้นไปอีกก็คือ

 

                                        “You’re getting too excited.”

                                                รู้สึกว่าท่านจะตื่นเต้นมากไปหน่อย

                                        “This is nothing to be upset about.”        

                                                เรื่องแค่นี้ไม่น่าจะหัวเสียเลย

                          ข้อที่ดีอีกข้อหนึ่งก็คือในเวลาคุยกันให้เรียกชื่อของแขก  ซึ่งช่วยลดความรู้สึกขัดแย้งของแขกที่มีต่อโรงแรมในฐานะสถาบัน  เพราะทำให้เขารู้สึกว่ากำลังติดต่อกับเขาเป็นส่วนตัว

                          เมื่อแขกได้พูดเรื่องที่เขาอยากพูดแล้ว  พนักงานควรจะถามเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองเข้าใจปัญหาของแขกอย่างแท้จริง  และควรจะจดบันทึกปัญหาของแขกด้วย  การจดบันทึกอย่างนี้ทำให้แขกรู้สึกว่าเราสนใจที่จะแก้ปัญหาจริง ๆ และพร้อมกันนั้นก็ช่วยให้เราจดจำรายละเอียดต่าง ๆ ได้ดีอีกด้วย

                          2.  กล่าวคำขอโทษและแสดงให้แขกเห็นว่าเราเข้าใจเขา

                                Apologize and show understanding

                                โดยมีขั้นตอนดังนี้

                                        J   ขอโทษแขกโดยไม่พูดตำหนิใคร

                                              Apologize without blaming others

                                        J   ขอบคุณแขกที่มาบอก  ซึ่งช่วยให้โรงแรมได้ทราบเรื่องนั้น

                                              Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention

                          เมื่อเราเข้าใจปัญหาของแขกดีแล้วก็ควรจะขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อแขก  การขอโทษก็ช่วยให้แขกอารมณ์เย็นลงเช่นเดียวกับการฟังเวลาแขกพูด

                          ข้อสำคัญ  พนักงานไม่ควรอ้างว่าปัญหานั้นเกิดจากความผิดพลาดของเพื่อนพนักงาน หรือเกิดจากนโยบาย หรืออุปกรณ์ของโรงแรมไม่ดี  เพราะจริง ๆ แล้วแขกไม่สนใจว่าความผิดเกิดจากใคร หรือสิ่งใด  การหา “แพะ”  เป็นเพียงความพยายามที่จะเบี่ยงเบนความโกรธของแขกเท่านั้น สิ่งสำคัญที่ควรทำคือการหาทางแก้ปัญหามากกว่า

                          การขอบคุณแขกที่นำปัญหามาบอกแสดงให้แขกเห็นว่าคุณสนใจที่จะแก้ปัญหา และเป็นการส่งเสริมให้แขกนำปัญหาข้อบกพร่องต่าง ๆ  ที่คุณควรทราบมาบอก  เมื่อโรงแรมมีโอกาสที่จะแก้ปัญหานั้น  ปัญหาในวันหน้าก็จะไม่มี

                          3.  เสนอทางแก้ปัญหาหลายแบบและดูว่าแขกชอบแบบไหน

                                Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers

                                ในการแก้ปัญหาให้แขก พนักงานจำเป็นต้องรู้ว่ามีทางเลือกอะไรบ้างที่พอจะเสนอให้แขกบ้าง ซึ่งจะช่วยให้แขกรู้สึกว่าเขามีทางเลือกอยู่บ้าง และพนักงานก็จะรู้ได้ว่าแขกชอบทางเลือก

ไหนมากที่สุด

                          ในเรื่องนี้พนักงานจะมีความมั่นใจมากขึ้น ถ้ามีคำแนะนำหรือแนวทางที่โรงแรมกำหนดให้ปฏิบัติอยู่แล้ว

                          4.  ติดตามผล

                                Follow through

                                        J   ริเริ่มปฏิบัติการบางอย่างเพื่อแก้ปัญหาโดยทำต่อหน้าแขก  

                                              Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence

                                        J   ติดตามผลโดยสอบถามจากแขกว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขหรือยังภายใน

                                              กรอบเวลาที่ตกลงไว้

                                              Follow up with the guest on the achievement of the solution within the

                                              Agreed upon time frame

                          ขั้นตอนนี้ช่วยให้แขกมั่นใจขึ้นว่าคุณมีความจริงใจในการแก้ปัญหา แขกจะเห็นได้ว่าคุณได้ปฏิบัติการเพื่อแก้ปัญหาจริง ๆ  ไม่ใช่การแก้ด้วยปากเท่านั้น  ถ้าเป็นไปได้ควรให้แขกทราบว่า จะแก้ปัญหาให้ได้เมื่อใด หรือเร็วแค่ไหน  ถ้าพนักงานไม่สามารถแก้ปัญหาหรือทำตามคำขอของแขกได้ด้วยตนเอง  ก็ควรจะติดต่อให้บุคคลที่แก้ปัญหาได้ช่วยจัดการให้  และในประการสุดท้ายเพื่อให้แขกมั่นใจว่าคุณไม่ได้ลืมเรื่องของเขา  ก็ควรจะแจ้งให้แขกทราบถึงความก้าวหน้าในการแก้ปัญหา อย่าปล่อยให้แขกเป็นฝ่ายต้องมาถามว่าแก้ปัญหาไปถึงไหนแล้ว